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16 janv. 2007 09h00 HE

Timken réduit les temps d'attente grâce au centre de contacts virtuel de Nortel

La technologie de Nortel crée une concertation entre des centres multiples

OHIO--(CCNMatthews - 16 jan. 2007) - Timken, un fabricant mondial de roulements et de composants en acier allié, a réussi à réduire de 25 pour cent le temps d'attente de ses clients au téléphone grâce à la solution de centre de contacts virtuel et téléphonie IP de Nortel(1) (TSX:NT)(NYSE:NT).

Présente dans 27 pays et affichant un chiffre d'affaires de 5,2 milliards de dollars US en 2005, Timken possède neuf centres de contacts en Amérique du Nord. Jusqu'à tout récemment, l'entreprise ne disposait d'aucun moyen d'unifier ces centres afin qu'ils forment une seule et même équipe. Grâce au centre de contacts virtuel de Nortel, les agents de Timken peuvent désormais communiquer comme s'ils étaient au même endroit et présenter une image uniforme de l'entreprise.

Les clients de Timken accèdent à un centre de contacts adaptatif qui achemine rapidement leurs appels à l'agent le plus apte à leur répondre, à l'aide d'options de menu. Les contraintes de ressources et de temps n'ayant plus d'incidence sur le traitement des appels, les délais d'attente ont été considérablement réduits. Le taux de réponse est de 25 à 40 pour cent plus efficace, et cela, sans augmentation de personnel.

Le centre de contacts virtuel de Nortel contribue également à accroître la productivité et à réduire les coûts en répartissant les appels selon la disponibilité des ressources, la demande et les compétences.

"Avant la mise en oeuvre de la technologie de Nortel, le partage rapide et efficace des ressources ou des compétences entre nos centres d'appels n'était pas possible", explique Rick Mowery, chef de secteur, Conception et services techniques du réseau.

"Avec l'affichage en temps réel, fini les mauvaises surprises, c'est-à-dire les files d'attente engorgées, parce que les agents voient leur contenu en temps réel. Nous savons qui appelle et combien d'appels sont en attente, ajoute M. Mowery. De plus, les directeurs peuvent utiliser les rapports sur demande personnalisés en fonction des renseignements nécessaires pour déceler rapidement les points chauds et réacheminer les appels s'il y a lieu, le tout en quelques minutes."

Timken dispose enfin d'un outil lui permettant de connaître son volume d'appels et de mieux servir ses clients en réduisant les temps d'attente.

La solution de Nortel est également très avantageuse pour les directeurs de Timken, car elle leur permet de gagner du temps en supprimant des tâches répétitives et redondantes comme la consolidation manuelle des mesures des divers emplacements. Des rapports détaillant les renseignements recueillis sur tous les centres de contacts sont générés automatiquement.

"Ses produits étant utilisés aussi bien pour les ascenseurs de la Tour Eiffel, que pour la mission Mars Rover et l'avion présidentiel américain, Timken doit offrir à ses clients un soutien fiable et rapide, renchérit Dave Murashige, directeur général, Applications multimédias à Nortel. La technologie de centre de contacts virtuel de Nortel procure à Timken un environnement plus polyvalent lui permettant de mettre à profit ses meilleures ressources en fonction de leur disponibilité, de leurs compétences et de la demande. Résultat : un service à la clientèle hors pair."

Timken utilise également les passerelles Remote Gateway 9150 et 9115 de Nortel pour offrir des services de téléphonie IP (VoIP) dans toutes ses succursales. Les télétravailleurs de l'entreprise peuvent ainsi se raccorder dans un environnement sécurisé au réseau de centres de contacts virtuel à partir de leurs bureaux à domicile.

Au sujet de Nortel

Nortel est un chef de file reconnu pour sa capacité de fournir des réseaux de communications qui améliorent l'expérience humaine, stimulent et animent le commerce mondial et sécurisent et protègent l'information la plus critique à l'échelle planétaire. Nos technologies de prochaine génération, destinées tant aux fournisseurs de services qu'aux entreprises, couvrent les réseaux d'accès et les réseaux d'infrastructure, prennent en charge des applications multimédias et des applications cruciales pour l'entreprise et contribuent à faire disparaître les obstacles actuels à l'efficience, à la vitesse et à la performance en simplifiant les réseaux et en permettant l'échange d'information. Nortel exerce ses activités dans plus de 150 pays. Pour obtenir de plus amples renseignements, consultez le site Web de Nortel à l'adresse www.nortel.com. Pour obtenir les dernières nouvelles au sujet de Nortel, rendez-vous à l'adresse www.nortel.com/news.

Certaines déclarations figurant dans le présent communiqué de presse peuvent contenir des mots tels que "pouvoir", "s'attendre à", "prévoir", "croire", "avoir l'intention de", "estimer", "viser", "projeter" et "rechercher" et d'autres termes semblables ou compter des verbes au mode conditionnel et sont considérées comme des déclarations ou des informations prospectives en vertu des lois sur les valeurs mobilières applicables. Ces déclarations sont fondées sur les attentes, les estimations, les prévisions et les projections actuelles de Nortel au sujet du contexte d'exploitation, des contextes économiques et des marchés dans lesquels Nortel exerce son activité. Ces déclarations sont assujetties à des hypothèses, à des incertitudes et à des risques importants, qu'il est difficile de prédire et dont l'issue réelle peut être sensiblement différente. De plus, les résultats ou événements réels pourraient différer considérablement de ceux envisagés dans les déclarations prospectives en raison
i) des risques et incertitudes se rapportant aux redressements de Nortel et à des questions connexes, dont : le redressement le plus récent de Nortel et les deux redressements antérieurs de ses résultats financiers et les événements connexes; l'incidence négative sur Nortel et NNL de leur redressement le plus récent et du retard quant au dépôt de leurs états financiers et des rapports périodiques s'y rapportant; des jugements, amendes, pénalités ou règlements, ou des amendes ou d'autres pénalités ou sanctions réglementaires importantes, se rapportant aux enquêtes réglementaires et criminelles en cours sur Nortel aux Etats-Unis et au Canada; des recours civils importants en instance qui n'entrent pas dans le cadre du règlement proposé de Nortel à l'égard des recours collectifs intentés contre elle; tout paiement en espèces important ou toute dilution significative des participations actuelles en titres de Nortel par suite de l'approbation de son règlement proposé des recours collectifs; tout échec des mesures prises pour corriger les lacunes importantes de Nortel dans les contrôles internes à l'égard de l'information financière se traduisant par une incapacité de présenter les résultats d'exploitation et la situation financière de Nortel avec exactitude et dans les délais requis; les délais nécessaires à la mise en oeuvre des mesures de correction de Nortel; l'impossibilité pour Nortel d'avoir accès, dans sa forme actuelle, à sa déclaration d'inscription préalable déposée auprès de la Securities and Exchange Commission des Etats-Unis (SEC) et la note de solvabilité de Nortel inférieure à celle d'investissements de bonne qualité, et toute autre incidence défavorable sur sa note de solvabilité que pourront avoir les redressements des états financiers de Nortel; toute incidence défavorable sur l'activité et le cours des titres de Nortel négociés publiquement que pourra avoir la poursuite de la publicité négative liée aux redressements de Nortel; le risque que Nortel soit incapable d'attirer et de garder à son service le personnel nécessaire à l'atteinte de ses objectifs commerciaux; tout manquement de Nortel aux exigences relatives au maintien à la cote de la Bourse de New York ou de la Bourse de Toronto amenant la Bourse de New York ou la Bourse de Toronto à entreprendre une procédure de suspension ou de radiation;
ii) des risques et incertitudes se rapportant à l'entreprise de Nortel, dont : les fluctuations annuelles et trimestrielles des résultats d'exploitation de Nortel; la baisse de la demande et les pressions exercées sur les prix de ses produits en raison de la conjoncture économique mondiale, de la concurrence importante, des pratiques compétitives en matière de fixation des prix, de la prudence manifestée par les clients en matière de dépenses en immobilisations, du regroupement accru au sein de l'industrie, de l'évolution rapide des technologies, des normes en évolution du secteur, du lancement fréquent de nouveaux produits et de la brièveté des cycles de vie des produits, et des autres tendances et caractéristiques de l'industrie influant sur le secteur des télécommunications; la suffisance des mesures de restructuration annoncées récemment, y compris la possibilité que les coûts réels devant être engagés dans le cadre de ces mesures de restructuration soient plus élevés que les coûts estimés de ces mesures ainsi que la capacité de réaliser les économies de coûts visées et de réduire le déficit en matière d'obligations non capitalisées au titre des prestations de retraite; les répercussions importantes et défavorables qui pourraient s'ensuivre sur la performance de Nortel si ses attentes en ce qui concerne la demande de produits en particulier sur les marchés se révèlent inexactes ou à cause de certains obstacles nuisant à ses efforts d'expansion internationale; toute réduction des résultats d'exploitation de Nortel et toute volatilité connexe du cours de ses titres négociés publiquement par suite d'une baisse de sa marge brute, ou de fluctuations du change; tout fait nouveau défavorable associé aux contrats d'approvisionnement et aux contrats de fabrication à façon de Nortel, y compris par suite du recours à un fournisseur exclusif pour des composantes de ses principales solutions de réseaux optiques, et toute lacune ou toute erreur présente dans les produits actuels de Nortel ou dans ceux qu'elle planifie; toute incidence défavorable que pourrait avoir sur Nortel le fait qu'elle ne réussisse pas à atteindre ses objectifs quant à la transformation de son entreprise; les provisions pour moins-value additionnelles relatives à la totalité ou à une partie de ses actifs d'impôts reportés;
l'incapacité de Nortel de protéger ses droits de propriété intellectuelle, ou tous jugements ou règlements défavorables faisant suite à des litiges relatifs à des droits de propriété intellectuelle; des changements apportés à la réglementation relative à Internet ou à d'autres aspects de l'industrie; l'incapacité de Nortel d'exploiter ou d'intégrer avec succès ses acquisitions stratégiques ou l'échec en ce qui concerne la réalisation ou les résultats de ses alliances stratégiques; toute incidence défavorable de l'incapacité de Nortel à mettre au point des systèmes et des procédés adéquats de contrôle financier et de gestion et de communication de l'information financière, à gérer son entreprise et à la faire croître ou à créer une stratégie efficace de gestion des risques; et
iii) des risques et incertitudes se rapportant aux liquidités, aux arrangements financiers et au capital de Nortel, dont : l'impact du redressement le plus récent de Nortel et des deux redressements antérieurs de ses états financiers; toute incapacité de Nortel de gérer les fluctuations de sa trésorerie de manière à répondre à ses besoins en fonds de roulement ou à atteindre ses objectifs commerciaux en temps et lieu ou d'obtenir de nouvelles sources de financement; un fort endettement, les limitations que les clauses restrictives prévues dans sa facilité de soutien imposent à la capacité de Nortel de saisir les occasions d'affaires ou que les dispositions des conventions de fiducie régissant certains titres d'emprunt de Nortel émis dans le public et les dispositions de sa facilité de soutien lui imposent relativement à l'obtention de prêts garantis additionnels; toute augmentation des exigences imposées à Nortel en matière d'espèces affectées si Nortel est incapable d'obtenir un autre soutien à l'égard des obligations qui lui incombent dans le cadre de certaines activités qu'elle exerce dans le cours normal de l'exploitation de son entreprise, ou toute incapacité des filiales de Nortel de fournir suffisamment de fonds à celle-ci; toute incidence défavorable que peut avoir sur Nortel le besoin de verser à l'avenir des cotisations plus importantes aux régimes de retraite à prestations déterminées ou son exposition à des risques liés au crédit consenti aux clients ou à l'incapacité des clients de s'acquitter de leurs obligations de paiement en vertu des ententes de financement conclues avec Nortel; toute incidence défavorable qui pourrait être exercée sur la capacité future de Nortel de procéder à des acquisitions, de mobiliser du capital, d'émettre des titres d'emprunt et de garder ses employés à son emploi par suite de la volatilité du cours des titres de Nortel négociés publiquement et des nouvelles baisses du cours de ces titres ou du regroupement d'actions se traduisant par une diminution de la capitalisation boursière totale ou ayant une incidence défavorable sur la liquidité des actions ordinaires de Nortel. Pour tout complément d'information au sujet de certains de ces facteurs ou d'autres facteurs, veuillez consulter le rapport annuel sur formulaire 10-K/A, les rapports trimestriels sur formulaire 10-Q et les autres documents déposés par Nortel auprès de la SEC. A moins qu'elle n'y soit tenue aux termes des lois sur les valeurs mobilières applicables, Nortel nie toute intention ou obligation de mettre à jour ou de réviser des renseignements de nature prospective, que ce soit à la lumière de nouveaux renseignements, d'événements futurs ou autrement.

(1)Nortel, le logo de Nortel et le "O" stylisé sont des marques de commerce de Nortel Networks.

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