Deloitte

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01 mars 2005 08h00 HE

Deloitte: Responsabilité, confidentialité et formation : les nouveaux 'mots d'ordre' dans le monde du marketing et de la vente. Les entreprises canadiennes sont-elles prêtes.


COMMUNIQUE TRANSMIS PAR CCNMatthews

POUR: DELOITTE

LE 1 MARS 2005 - 08:00 ET

Deloitte: Responsabilité, confidentialité et formation
: les nouveaux 'mots d'ordre' dans le monde du
marketing et de la vente. Les entreprises canadiennes
sont-elles prêtes.

MONTREAL, QUEBEC--(CCNMatthews - 1 mars 2005) -

Comment garder les clients satisfaits et responsabiliser les
spécialistes du marketing. Le rapport de Deloitte fait état des grandes
prédictions sur les stratégies de clientèle et de distribution qui
marqueront l'année 2005

Deloitte fait part aujourd'hui de ses plus grandes prédictions sur les
stratégies en matière de clientèle et de distribution qui marqueront
l'année 2005. Ces stratégies mettent l'accent sur l'augmentation de la
responsabilité dans les domaines du marketing et des ventes par le biais
de l'innovation, de l'obligation de rendre des comptes et de
l'évaluation du rendement.

Les autres tendances importantes qui continueront d'influencer le marché
selon Deloitte comprennent : les techniques innovatrices de marketing
utilisant des canaux de rechange, l'attention portée à l'éducation des
clients afin de maximiser la rétention, les questions de confidentialité
en rapport avec l'utilisation des données des clients et la technologie
de proximité. Lorsque les organismes trouveront leur équilibre dans ces
domaines clés, ils comprendront mieux les façons de commercialiser
efficacement leur entreprise et seront mieux équipés pour atteindre les
résultats désirés.

Voici les grandes prévisions de Deloitte en matière de clientèle et de
distribution pour 2005 :

1. Un lien étroit entre le marketing et les résultats finaux.
Traditionnellement, le marketing a échappé à la responsabilité lorsqu'il
était question de mesurer le rendement et de comparer les efforts aux
résultats. Toutefois, à l'époque où la transparence des sociétés prend
de plus en plus d'ampleur, le chef du Marketing subira bientôt autant de
pression que le chef des services financiers et le dirigeant principal
de l'information quand viendra le temps d'évaluer le rendement.
Attendez-vous à voir : les entreprises faire davantage le lien entre les
dépenses relatives au marketing et à la publicité aux résultats et
passer plus de temps à comparer l'évaluation du rendement aux promesses
de marque. Ces changements feront en sorte que l'accent sera mis
davantage sur l'aboutissement de résultats plus tangibles et plus ciblés
quant à la notoriété de la marque, l'acquisition du client, la loyauté
et la perspicacité du client.

2. Une plus grande surveillance de la protection des données de
l'entreprise. Alors que la technologie de gestion des relations-clients
est omniprésente, les entreprises détiennent un grand nombre de données
sur les clients. La plupart des entreprises utilisent principalement ces
données pour créer des campagnes de marketing en vue de cibler
directement leur base de clients. Cependant, très peu d'entre elles
s'inquiètent réellement de protéger la confidentialité des
renseignements du client. Attendez-vous à voir : d'importants scandales
ayant trait à l'utilisation malveillante de renseignements relatifs aux
clients qui donneront lieu à une plus grande surveillance des pratiques
de protection des données des entreprises et une application plus
stricte des normes et des droits relatifs au respect de la vie privée.

3. La segmentation innovatrice de la clientèle. Les spécialistes en
commercialisation ont tendance à mettre l'accent sur les segments
traditionnels du marché, tels que la catégorie d'âge des 18-34 ans.
Toutefois, des idées nouvelles et des outils d'exploration des données
et de gestion de campagnes sophistiqués, tout en étant simples à
utiliser, permettent désormais aux spécialistes de cibler des clients
non traditionnels. De nombreux partis politiques ont déjà utilisé cette
approche avec succès dans les élections fédérales canadiennes et les
élections présidentielles américaines. Attendez-vous à voir : les
spécialistes en commercialisation justifier davantage leurs
investissements par l'entremise d'une segmentation innovatrice de la
clientèle, allant au-delà des paramètres traditionnels tels que les
données démographiques, pour inclure d'autres caractéristiques sur les
clients, telles que leurs valeurs et leurs intérêts communs

4. Le marketing innovateur. La commercialisation de moyens de
distribution non conventionnels offre une approche nouvelle tout aussi
efficace pour acquérir de nouveaux réseaux de clients et susciter de
nouveaux intérêts du marché. Attendez-vous à voir : de grandes
entreprises utiliser des chroniques en ligne, des bulletins en ligne sur
les tendances, du marketing de bouche à oreille comme moyens de
distribution afin de séduire les clients difficiles à rejoindre au moyen
de coûts marginaux faibles.

5. L'éducation des clients. Tout le monde sait qu'il est moins coûteux
de garder un client existant que d'en acquérir un nouveau. Les
spécialistes en commercialisation sont conscients du fait qu'ils peuvent
maximiser la rentabilité à vie des clients en les éduquant pendant et
après le processus d'acquisition pour réduire le volume de service à la
clientèle, les retours et les problèmes. Attendez-vous à voir : plus de
magasins de destination dotés de personnel qualifié fournir un service
éducatif et un soutien des ventes.

6. Intégration du service à la clientèle. Le service à la clientèle qui
combine produits et services est à son apogée. Bien que les entreprises
offrent aux clients une distribution de produits multiples, la qualité
de ces services est rarement homogène. A la place, les clients doivent
souvent fournir les mêmes renseignements à plusieurs reprises et, en
retour, ils reçoivent un service inégal et inefficace. Attendez-vous à
voir : plus d'entreprises réaliser qu'au bout du compte les clients
déterminent quels réseaux ils utiliseront et comment ils les
utiliseront. Ces entreprises insisteront sur l'intégration des réseaux
de service à la clientèle pour permettre de garantir une continuité des
services pour les clients.

7. Accroissement de la technologie de contact direct. L'identification
par radio-fréquence a attiré l'attention de nombreux marchés, en
particulier dans le contexte de la chaîne d'approvisionnement. La
technologie de contact direct est une variante de l'identification par
radio-fréquence dotée de plusieurs utilisations, comme les paiements
sans contact. Toutefois, la technologie de contact direct peut également
être utilisée pour fournir aux clients des renseignements à caractère
commercial axés directement sur le point de vente. Attendez-vous à voir
: des entreprise innover dans la technologie de contact direct. Celles
qui réussiront trouveront des formules non intrusives qui amélioreront
l'expérience des clients.

8. Des stratégies et des solutions bien ciblées. De nombreuses
entreprises ont investi dans des plateformes de gestion des relations
avec la clientèle, mais parce que l'utilisation des programmes de
gestion des relations avec la clientèle nécessite une implantation à
grande échelle, elle a été quelque peu délaissée. Les entreprises
insistent de plus en plus sur des solutions axées sur des technologies
particulières qui répondent à un problème de commercialisation
particulier et qui génèrent un véritable rendement des investissements.
Attendez-vous à voir : des entreprises investir et réaliser les
avantages des stratégies et des solutions de relations avec la clientèle
axées sur la technologie à plus petite échelle, bien conçues,
spécifiques et qui mettent l'accent sur les résultats.

Pour plus de renseignements sur le Groupe de stratégies en matière de
clientèle et de distribution de Deloitte, ou pour obtenir une entrevue
avec un des experts du Groupe de Deloitte, veuillez communiquer avec :
Lynn Cook, Deloitte 416 874-3654 ou Emma Capombassis, Cohn & Wolfe 416
924-5700, poste 4065

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