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SugarCRM

June 12, 2013 06:30 ET

Despegar.com seleciona SugarCRM para oferta de experiência superior ao cliente

BUENOS AIRES, ARGENTINA--(Marketwired - Jun 12, 2013) - A SugarCRM, a empresa que torna todo usuário em um cliente expert, anunciou hoje que a Despegar.com, a maior agência de turismo da América Latina, irá implementar a SugarCRM Professional Edition para melhor atender à sua rede de passageiros e de hotéis. O acordo foi assinado no quarto trimestre de 2012.

Os centros de contato do hotel Despegar.com, localizados na Argentina, Brasil e Colômbia, contam com mais de 300 agentes focados em todos os níveis da interação do cliente com seus passageiros e hotéis na América Latina, EUA e Espanha. Os agentes se concentram em oferecer serviço ideal e obter a retenção e fidelidade do cliente. Para oferecer um serviço ao cliente de expert, os agentes normalmente interagem com os departamentos das organizações dos setores da administração, jurídico e contábil.

Com o crescimento e a maior concorrência no mercado de viagens online da América Latina, a Despegar.com considerou uma CRM para analisar as necessidades dos clientes para oferecer experiência de serviço superior, se atualizar prontamente com os clientes e garantir que os agentes tenham um linguajar comum com os clientes em toda a organização. A empresa escolheu a SugarCRM Community Edition em 2011 e passou para a Sugar Professional no quarto trimestre de 2012 para aproveitar a capacidade mais avançada de relatórios para as métricas do serviço e análise dos clientes.

"O uso inicial da Sugar trouxe muitos benefícios para os serviços dos nossos clientes", disse Juan De Carolis, gerente regional de serviço ao cliente da Despegar.com. "Agora temos mais informação das interações com o cliente e as questões de serviço, o que nos proporciona um melhor entendimento das necessidades dos nossos clientes. E, com a Sugar, podemos avaliar nossos processos de negócios para oferecer um nível mais alto de serviço ao cliente".

Desde o início a Despegar.com trabalha com a SugarCRM Gold Partner GrowIT. Com a mudança para a Sugar Professional, a Despegar.com e a GrowIT agora estão desenvolvendo relatórios avançados e melhorando a qualidade dos dados dos clientes para ajudar a Despegar.com a entender e acompanhar melhor as necessidades em constante mudanças dos clientes. A GrowIT também integrou a Sugar à Asterisk, um serviço de telefonia de fonte aberta, à ProcessMaker BPM, e vários aplicativos desenvolvidos internamente pela Despegar.com. Com estes aprimoramentos a empresa pode:

  • Tomar decisões de negócios informadas que trazem a retenção e a fidelidade com o uso de gráficos e dados analíticos dos clientes disponíveis com os relatórios avançados da Sugar
  • Interações automatizadas e medição do cliente, incluindo pesquisas de satisfação e comunicação com os clientes
  • Maior informação sobre as taxas de resolução online e tempos de resposta dos agentes

"Estamos muito contentes com as melhorias alcançadas com a Sugar e esperamos melhorias futuras", concluiu De Carolis. "Com ela, podemos tomar decisões informadas para atender nossos clientes e aumentar nossos negócios".

"A Sugar viabiliza que todo profissional que interage com o cliente na organização Despegar.com entenda o cliente e saiba o que é importante e quando importante para eles", comentou Lorna Heynike, vice-presidente sênior de marketing da SugarCRM. "Com a Sugar eles podem oferecer uma melhor experiência para o cliente e criar uma fidelidade de longo prazo do cliente. A decisão de aproveitar a SugarCRM é um grande exemplo de que a nossa plataforma oferece uma vantagem competitiva na condução da fidelidade e da satisfação do cliente".

Despegar.com
A Despegar.com é a maior agência de turismo da América Latina. Com sede em Miami e presença em 21 países da região, a empresa emprega 4.500 profissionais. No website www.despegar.com é possível comprar passagens em 750 empresas aéreas, fazer reservas em 150.000 hotéis, e cruzeiros e aluguel de automóvel em todo o mundo. Seja online ou nos seus próprios call centers, a Despegar.com garante sempre o menor preço do mercado.

SugarCRM
A SugarCRM oferece uma solução integrada que capacita cada usuário que interage com os clientes para melhorar o entendimento e atrair seus clientes, para que cada conexão seja de valor. A plataforma Customer Relationship Management (CRM) aberta líder do mercado da SugarCRM, oferece a agilidade, flexibilidade e segurança exigidas para oferecer para todo profissional que tem contato com o cliente a informação e ferramentas necessárias para que eles conheçam melhor seus clientes, façam seu trabalho melhor, e oferecer experiência sempre consistente e superior para o cliente em toda a organização. Os aplicativos SugarCRM foram baixados mais de 12 milhões de vezes e atualmente ajuda mais de 1,2 milhões de usuários de todas as áreas a atrair seus clientes com eficiência. Mais de 6.500 organizações já escolheram os serviços On-Site e de Computação de Nuvem da SugarCRM através de alternativas proprietárias. SugarCRM foi reconhecida pelo sucesso com o cliente e inovação de produtos pelas CRM Magazine, InfoWorld e Customer Interaction Solutions.

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