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Eptica

March 15, 2011 04:00 ET

Eptica permette ad AirAsia di raggiungere nuovi livelli di Social Customer Service

La principale compagnia aerea low-cost dell’Asia sposta il servizio clienti on-line e investe nel software per l’interazione con i clienti di Eptica per gestire il servizio clienti tramite Facebook e il proprio sito web

CAMBRIDGE, UNITED KINGDOM--(Marketwire - March 15, 2011) - AirAsia, la migliore compagnia aerea low-cost del mondo, sta lavorando insieme a Eptica, società leader nel campo del software multicanale per la gestione delle interazioni con i clienti, per porre il servizio clienti al centro della propria strategia online e di social media. AirAsia ha integrato il software self-service di Eptica per fornire assistenza ai clienti attraverso il sito web aziendale, cosicché i clienti siano in grado di ricevere una risposta immediata alle loro domande. AirAsia ha inoltre integrato Eptica Self-Service all’interno delle proprie pagine su Facebook , in modo da consentire agli utenti del sito di social networking di effettuare domande direttamente su Facebook, e di ricevere le informazioni di cui hanno bisogno attraverso tale canale.

Il software Self-service di Eptica è il propulsore del nuovo portale dedicato al servizio clienti airasia.comask, facente parte del sito web di AirAsia. Lanciato attraverso una campagna di consapevolezza ad elevato profilo, che abbinava pubblicità e comunicazioni attraverso i canali dei social media, airasia.com/ask funge da hub centrale on-line per tutte le richieste indirizzate al servizio clienti.

"Siamo sempre stati in grado di differenziare il nostro servizio poiché comprendevamo realmente le esigenze dei nostri clienti. La tecnologia offerta da Eptica ci consente di far tesoro di queste intuizioni e ci garantirà di continuare a soddisfare le esigenze della clientela", ha dichiarato Kamarulzaman Ahmad, responsabile regionale per la strategia, l’innovazione e l’esperienza del cliente.

"Visto il numero in continua crescita di persone che si affidano al web per prenotare le proprie vacanze, ci serviva una soluzione per impegnarci con i nostri clienti indipendentemente dal canale di comunicazione da loro scelto. La capacità di generare potenziali lead di vendita e di fugare i timori dei clienti espressi sui social media, ci fornisce un potente fattore di differenziazione; lavorando insieme ad Eptica saremo in grado di raggiungere questo obiettivo in futuro."

Eptica Self-Service è stato implementato per fare in modo che i clienti possano accedere a tutte le numerose informazioni di cui hanno bisogno, nella maniera più rapida e più semplice possibile. Eptica Self-Service utilizza un avanzato motore di ricerca semantico e una knowledgebase con auto-apprendimento per dare ai visitatori risposte immediate on-line a domande che questi possono formulare con parole proprie. I clienti possono trovare le informazioni necessarie più rapidamente: hanno pertanto bisogno di telefonare o di inviare e-mail solo qualora abbisognino di ulteriori dettagli o di assistenza più approfondita.

Nata nel 2001, la rete di AirAsia copre circa 70 destinazioni nelle regioni dell’Asia-Pacifico, del Medio Oriente e dell’Europa. La compagnia ha trasportato oltre 100 milioni di passeggeri dalla sua nascita nel 2001; la maggior parte delle vendite proviene dalle prenotazioni effettuate tramite Internet. Nota per il suo approccio pionieristico, AirAsia è stata la prima compagnia aerea nella sua regione a implementare un sistema di trasporto aereo interamente ticketless.

"Per troppo tempo le aziende hanno adottato un approccio ai social media casuale e non coordinato: ciò non aiuta né loro né il cliente. Mettendo i social media al centro del proprio approccio al servizio clienti, AirAsia sta ridefinendo la best practice per la gestione delle interazioni con i clienti", ha commentato Olivier Njamfa, CEO di Eptica.

"La gente visita spesso i siti sui social media per ottenere aggiornamenti sulle offerte e informazioni su un’azienda, e quando vuole sfogarsi a seguito di una brutta esperienza. L’integrazione di Eptica Self-Service in una pagina aziendale su Facebook rende più semplice per i clienti ottenere risposte tempestive e precise alle loro domande, cosa che dovrebbe contribuire a risolvere i problemi dei clienti prima che postino commenti negativi", ha aggiunto Njamfa.

Informazioni su Eptica

Eptica è il leader europeo delle soluzioni multilingue per la gestione delle interazioni con i clienti, tra cui Web Self-Service, Social Customer Service, Email Management, Chat, Fax-Letter-SMS e Knowledge management per l’assistenza clienti. Disponibile on premise o come servizio SaaS, il software Eptica consente ai siti web e ai canali del servizio clienti di migliorare la qualità del servizio offerto, rispondendo più rapidamente alle richieste, riducendo i costi e massimizzando qualsiasi opportunità di vendita. Oggi oltre 330 clienti in 15 paesi, tra cui alcuni dei principali marchi mondiali, utilizzano le soluzioni Eptica per fornire un servizio clienti di qualità eccezionale a un costo nettamente inferiore. Tra i clienti di Eptica figurano Haven Holidays, Republic, Panasonic, Virgin Holidays, Ageas Insurance Solutions, Brent Council, DatingDirect.com, Capita, Societe Generale, South East Water, ING e Barclays.

Eptica ha sedi nel Regno Unito, Francia, Spagna, Canada e Singapore e opera in tutto il mondo attraverso la sua rete di partner. Eptica si è aggiudicata il Deloitte Technology Fast 500 EMEA nel 2009, per il terzo anno consecutivo. La continua innovazione e la forte performance della società hanno portato alla sua inclusione nel Gartner's 2010 Magic Quadrant per il servizio clienti sul web.

Informazioni su AirAsia

AirAsia, la principale compagnia aerea low-cost in Asia, serve la più vasta rete operativa con circa 139 rotte che raggiungono destinazioni in Asia, Australia, Nuova Zelanda ed Europa. In meno di nove anni di attività, AirAsia ha trasportato oltre 100 milioni di passeggeri e ha visto crescere la propria flotta da due a circa 100 aeromobili. La compagnia è oggi orgogliosa di far parte a pieno titolo di Asean (Association of Southeast Asian Nations), con basi operative in Malaysia, Indonesia e Thailandia e servizi estesi a tutti i paesi dell’area: Cina, India, Bangladesh, Sri Lanka e Australia. L’offerta è ulteriormente completata da AirAsia X, la sua affiliata low-cost dedicata al lungo raggio che attualmente raggiunge destinazioni in Cina, Australia, Taiwan, India, Iran, Giappone, Corea, Nuova Zelanda, Francia e Regno Unito. AirAsia è stata nominata miglior compagnia low-cost del mondo dall’annuale World Airline Survey di Skytrax per due anni consecutivi, nel 2009 e nel 2010.

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