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Eptica

March 15, 2011 04:00 ET

Eptica posibilita que AirAsia alcance nuevos niveles en servicio al cliente social

La aerolínea de bajo costo más grande de Asia pone online su servicio al cliente e invierte en el software de interacción con el cliente de Eptica para gestionar su servicio por Facebook y su sitio Web

CAMBRIDGE, REINO UNIDOM--(Marketwire - March 15, 2011) - AirAsia, la mejor aerolínea de bajo costo del mundo, está trabajando con Eptica, líder en software de gestión de interacción multicanal con el cliente, para poner el servicio al cliente en el centro de su estrategia de medios sociales y online. AirAsia ha incorporado el software Self-service de Eptica a la página web de la compañía a fin de proporcionar a los clientes respuestas inmediatas a sus preguntas. AirAsia ha integrado asimismo Eptica Self-service en su página de Facebook para que los usuarios de este sitio de redes sociales puedan hacer preguntas directamente desde Facebook y recibir la información que necesitan a través de ese mismo canal.

El software Self-service de Eptica está funcionando en el nuevo portal de servicio al cliente airasia.comask que forma parte del sitio de AirAsia. Lanzado a través de una campaña de sensibilización de alto perfil, que combinó publicidad y comunicaciones a través de los canales de medios sociales, airasia.com/ask actúa como eje central online para todas las consultas del servicio de atención al cliente.

"Siempre hemos sido capaces de diferenciar nuestro servicio porque comprendemos realmente a nuestros clientes. La tecnología de Eptica es lo que nos permite aprovechar ese conocimiento y nos ayudará a asegurar que seguimos respondiendo a sus necesidades", dijo Kamarulzaman Ahmad, jefe regional de estrategia, innovación y experiencia del cliente.

"Dado que cada vez son más las personas que recurren a la Web para hacer reservas para sus vacaciones, necesitábamos una solución que nos permitiera relacionarnos con nuestros clientes a través de cualquier canal que ellos quisieran. La capacidad de generar posibles contactos de ventas y abordar los problemas del consumidor, expresado en los medios de comunicación social nos ofrece un elemento diferenciador de gran alcance y esto es algo que podremos lograr en el futuro al trabajar con Eptica".

Eptica Self-service ha sido desplegado para que los clientes puedan acceder a la gran cantidad de información que necesitan en la forma más rápida y fácil posible. Utiliza un avanzado motor de búsqueda semántico inteligente y una base de conocimientos de autoaprendizaje para ofrecer a los internautas respuestas inmediatas a preguntas que pueden formular con sus propias palabras. Los clientes pueden encontrar la información que necesitan en forma más rápida, y por lo tanto sólo tiene que llamar o enviar un correo electrónico si necesitan más detalles o asistencia más a fondo.

Lanzada en 2001, la red de AirAsia vuela aproximadamente a 70 destinos en Asia y el Pacífico, Oriente Medio y Europa. La aerolínea ha transportado más de 100 millones de pasajeros desde su lanzamiento en 2001, y la mayoría de sus ventas se realizan a través de reservas por Internet. Conocida por su enfoque innovador, AirAsia fue la primera aerolínea en su región en implementar un sistema de transporte aéreo totalmente sin pasajes.

"Durante mucho tiempo, las empresas han adoptado un enfoque poco sistemático y coordinado con respecto a los medios sociales que no ayuda ni las empresas ni a los clientes. Al poner a los medios sociales como eje de su enfoque de servicio al cliente, AirAsia redefine las mejores prácticas para la gestión de la interacción con el cliente", comentó Olivier Njamfa, CEO de Eptica.

"La gente suele visitar los sitios de medios sociales para estar al tanto de las ofertas e información que ofrece una empresa y cuando quieren descargarse como consecuencia de una mala experiencia. La integración de Self-service de Eptica en la página de la empresa en Facebook permite que los clientes obtengan respuestas oportunas y precisas a sus preguntas, lo que podría ayudar a solucionar los problemas de los clientes antes de que publiquen algún comentario negativo", agregó Njamfa.

Acerca de Eptica

Eptica es líder en Europa de soluciones multicanal para la gestión de la interacción con el cliente, entre ellas: autoservicio web; servicio al cliente social, gestión de emails, chats, cartas, faxes y SMS, así como gestión de conocimiento para atención al cliente. Disponible en una instalación local o en modo SaaS, el software de Eptica posibilita sitios web y canales de atención al cliente para mejorar la calidad del servicio, resolver las consultas más rápidamente, reducir los costos y maximizar las oportunidades de venta. Actualmente, más de 330 clientes en 15 países, incluyendo algunas de las empresas más grandes del mundo, utilizan las soluciones de Eptica para brindar un excelente servicio de atención al cliente a un menor costo. Entre los clientes de Eptica figuran: Haven Holidays, Republic, Panasonic, Virgin Holidays, Ageas Insurance Solutions, Brent Council, DatingDirect.com, Capita, Societe Generale, South East Water, ING y Barclays.

Eptica tiene oficinas en el Reino Unido, Francia, España, Canadá y Singapur y opera en todo el mundo a través de su red de socios. Eptica ha recibido el reconocimiento Deloitte Technology Fast 500 EMEA en 2009 por tercer año consecutivo. Gracias a la continua innovación y su sólido desempeño, Eptica fue incluida en el Cuadrante Mágico 2010 de Gartner para Servicio Online al Cliente.

Acerca de AirAsia

AirAsia, la principal y más importante aerolínea de bajo costo de Asia, presta servicio a la más amplia red, con 139 rutas que cubren distintas ciudades de Asia, Australia, Nueva Zelanda y Europa. En apenas nueve años de operaciones, AirAsia ha transportado a más de 100 millones de pasajeros y ha ampliado su flota de dos a aproximadamente 100 aviones. Hoy, la aerolínea está orgullosa de pertenecer a la red Asean (Asociación de Naciones del Sudeste Asiático) con operaciones establecidas en Malasia, Indonesia y Tailandia y con servicio a todos los países de ASEAN, China, India, Bangladesh, Sri Lanka y Australia. Además, se ve complementada por AirAsia X, su aerolínea afiliada de bajo costo y larga distancia que vuela actualmente a destinos en China, Australia, Taiwán, India, Irán, Japón, Corea, Nueva Zelanda, Francia y Reino Unido. AirAsia ha sido nombrada la mejor aerolínea de bajo costo del mundo en el estudio anual elaborado por Skytrax por dos años consecutivos en 2009 y 2010.

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