Agence de la consommation en matière financière du Canada

Agence de la consommation en matière financière du Canada

11 mars 2008 16h00 HE

L'ACFC publie les résultats de sa recherche sur l'état des connaissances des consommateurs à l'égard des cartes de débit

OTTAWA, ONTARIO--(Marketwire - 11 mars 2008) - Aujourd'hui, l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a publié les résultats d'un sondage et de séances de discussion portant sur les connaissances des consommateurs à l'égard des cartes de débit et leur sentiment de sécurité lorsqu'ils les utilisent. Même si la quasi-totalité des consommateurs estiment être bien informés au sujet des cartes de débit et bien protégés lorsqu'ils les utilisent, les résultats révèlent que les consommateurs sont confus quant à leur part de responsabilité en cas de pertes financières découlant de transactions non autorisées effectuées avec leur carte.

Les résultats de la recherche indiquent que les Canadiens utilisent fréquemment leurs cartes de débit et effectuent un large éventail de transactions. De façon générale, ils se sentent protégés et se disent en sécurité lorsqu'ils effectuent des transactions avec leur carte de débit, et presque tous les consommateurs sont satisfaits des mesures prises par les institutions financières pour minimiser les risques associés à l'utilisation des cartes de débit.

"La majorité des Canadiens semblent savoir ce qui constitue un numéro d'identification personnel (NIP) acceptable et quels types de combinaisons éviter" a déclaré la commissaire de l'ACFC, Mme Ursula Menke. Ils savent également qu'il n'est pas prudent de conserver par écrit leur NIP à proximité de leur carte. Cependant, notre recherche révèle que plus de la moitié des titulaires de carte de débit ne connaissent pas du tout, ou à peine, quelle est leur part de responsabilité en cas de pertes financières attribuables à une utilisation frauduleuse de leur carte de débit ou de leur NIP."

"Par exemple, de nombreux consommateurs ne savent pas que le fait de choisir un NIP facile à deviner - tel que leur date de naissance, leur adresse ou leur numéro de téléphone - ou de divulguer leur NIP à d'autres personnes, y compris à des ami(e)s ou à des membres de leur famille, pourrait limiter leur droit à un remboursement dans les cas où des transactions non autorisées seraient effectuées avec leur carte", ajoute la commissaire Menke. "Aussi, la plupart des consommateurs ne savent pas qu'ils pourraient être tenus responsables de l'argent retiré à même une marge de crédit ou d'une protection à découvert associées à leur compte bancaire."

La plupart des répondants se sont dit satisfaits de l'information fournie par leur institution financière à propos de quoi faire en cas de perte ou de vol de leur carte. Les participants aux séances de discussion tendaient toutefois à qualifier ces documents comme étant denses et légalistes. Ils souhaiteraient recevoir avec leur convention de titulaire de carte, un bref sommaire, facile à comprendre, résumant l'information essentielle qu'il contient.

Les participants admettent leur faible connaissance en matière de responsabilité. Ils aimeraient que leur institution financière leur fournisse davantage de renseignements sur la fraude par carte de débit et sur la façon de la prévenir. En outre, les répondants ont dit souhaiter en savoir plus sur leur responsabilité en matière de sécurité en ce qui concerne leur carte de débit et sur leur obligation contractuelle en cas de pertes financières attribuables à l'utilisation non autorisée de leur carte.

"Les séances de discussion de notre recherche montrent que les Canadiens considèrent les documents qu'ils reçoivent de leurs institutions financières difficiles à comprendre", indique la commissaire. L'ACFC continuera de travailler avec le secteur financier pour promouvoir l'utilisation d'un langage simple dans les documents destinés aux consommateurs. J'invite les consommateurs à consulter notre fiche-conseil Protégez votre carte de débit et votre numéro d'identification personnel (NIP), disponible en versions électronique et imprimée. Cette fiche-conseil explique comment les consommateurs sont protégés lorsqu'ils utilisent leur carte de débit."

Dix pour cent des répondants au sondage ont dit avoir communiqué avec leur institution financière au cours de l'année écoulée pour lui signaler des problèmes avec leur carte de débit. Quatre pour cent des répondants ont aussi signalé une transaction non autorisée découlant possiblement d'une fraude au cours de la même période.

Les résultats révèlent que les institutions financières règlent les problèmes que leur signalent les consommateurs dans les délais requis. Il indique aussi un niveau de satisfaction généralement élevé des titulaires à l'égard de la façon dont les problèmes sont réglés, y compris les problèmes liés à des transactions non autorisées.

Cette recherche nationale, menée en 2007, s'inscrit dans les efforts soutenus et déployés par l'ACFC pour suivre de près les connaissances et les attitudes des consommateurs canadiens de produits et de services financiers. Les cartes de débit sont un produit et un service financier importants, que l'ACFC suit de près en surveillant le respect du Code de pratique canadien des services de carte de débit, un code de conduite volontaire qui décrit les pratiques du secteur financier et définit les responsabilités des consommateurs et du secteur à l'égard de l'utilisation des cartes de débit et des numéros d'identification personnels (NIP).

Pour consulter ou télécharger le résumé du rapport, visitez le site Web de l'ACFC au www.acfc.gc.ca. Les consommateurs peuvent en savoir plus sur leurs droits et responsabilités à l'égard de l'utilisation des cartes de débit en visitant le site Internet de l'Agence ou en téléphonant à son Centre de communications avec les consommateurs au 1-866-461-2232.

L'ACFC est un organisme fédéral qui veille au respect des lois sur la protection des consommateurs et surveille la conformité aux codes de conduite et aux engagements publics applicables aux banques et aux sociétés de fiducie, de prêt et d'assurances constituées en vertu d'une loi fédérale. L'ACFC s'occupe également de fournir aux consommateurs des renseignements exacts et objectifs sur les produits et les services financiers, et elle informe les Canadiens au sujet de leurs droits et responsabilités lorsqu'ils traitent avec des institutions financières sous réglementation fédérale.

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