Commissariat aux langues officielles

Commissariat aux langues officielles

12 juil. 2007 08h25 HE

Le commissaire aux langues officielles rend public les résultats d'une vérification des soins de santé dans quatre institutions fédérales

OTTAWA, ONTARIO--(Marketwire - 12 juillet 2007) - Le commissaire aux langues officielles, Graham Fraser, demande au gouvernement fédéral de fournir aux patients des soins de santé dans la langue officielle de leur choix. Il a formulé cette demande aujourd'hui, lors du lancement du rapport d'une vérification qui visait à déterminer dans quelle mesure quatre institutions - Santé Canada, Anciens Combattants Canada, la Gendarmerie royale du Canada (GRC) et Service correctionnel Canada - se conforment à la Loi sur les langues officielles dans la prestation des services de santé qu'ils sont tenus d'offrir à certains groupes ou collectivités.

"Notre vérification révèle que le gouvernement fédéral doit prendre des mesures supplémentaires afin d'offrir à ses clients, tels les anciens combattants, les Autochtones, les détenus et les cadets de la GRC, des services de santé dans la langue de leur choix", a déclaré le commissaire. "Bien que la pénurie générale de travailleurs de la santé rende difficile la tâche de constituer un personnel bilingue, elle ne doit pas occulter le droit de recevoir des services dans la langue officielle de son choix."

Afin d'aider les organismes à améliorer la prestation de soins de santé à leur clientèle dans la langue de son choix, le commissaire a formulé 30 recommandations qui tiennent compte des lacunes repérées dans les services de chacune des quatre institutions concernées.

Le rapport de vérification, les recommandations ainsi que les documents d'information (ci-joints) sont présentés sur le site Web du Commissariat aux langues officielles, à www.ocol-clo.gc.ca, sous la rubrique "Quoi de neuf?".


DOCUMENT D'INFORMATION

VERIFICATION DU COMMISSARIAT AUX LANGUES OFFICIELLES SUR LA PRESTATION DES SOINS DE SANTE DIRECTS

- ANCIENS COMBATTANTS CANADA -


Le Commissariat a mené plusieurs échanges téléphoniques avec la personne responsable des langues officielles et divers gestionnaires au siège social d'Anciens Combattants Canada (ACC), situé à Charlottetown, Ile-du-Prince-Edouard. Une vérification sur place a été effectuée à l'Hôpital Sainte-Anne (HSA) situé à Sainte-Anne-de-Bellevue sur l'Ile de Montréal au Québec. Il s'agit du seul établissement du Ministère où il y a une demande importante pour les services en vertu de l'alinéa 6(1) a) du Règlement sur les langues officielles - communications avec le public et prestation des services. Nous avons interviewé des membres de la direction de l'Hôpital, des représentants de la Direction des soins infirmiers et de la Direction des ressources humaines ainsi qu'avec l'ombudsman de l'institution. Nous avons examiné les politiques et les directives, la structure de l'organisation, des contrats de services professionnels, les dossiers de transfert d'institutions et des rapports préparés par le Ministère. Nous avons pris connaissance de procédures et de systèmes mis en place à l'HSA.

CONSTATS

Forces :

- Les gestionnaires ont démontré qu'ils connaissent bien les obligations linguistiques du Ministère.

- ACC se conforme à la Directive C du Conseil du Trésor visant à déterminer la demande importante de la part de sa clientèle restreinte et identifiable.

Possibilité d'amélioration :

- ACC doit entreprendre un examen du niveau des exigences linguistiques des postes offrant des soins de santé aux patients de l'hôpital et évaluer les compétences linguistiques de leurs titulaires.

- Il existe un manque de mécanismes de surveillance appropriés qui permettraient au Ministère de s'assurer du respect de ses obligations linguistiques en matière de prestation de soins de santé par son personnel et par les professionnels de la santé qu'il embauche en vertu d'un contrat.

- Dans plusieurs aires d'accueil de l'Hôpital Sainte-Anne, il n'y avait pas d'affiches signalant la disponibilité des services dans les deux langues officielles.

Afin de s'assurer que des soins de santé égaux sont offerts à la clientèle de langue officielle en situation minoritaire de ACC, le commissaire a émis sept recommandations :

- Recommandation : que ACC affiche, dans toutes les aires d'accueil de l'Hôpital Sainte-Anne, des affiches d'offre active signalant aux bénéficiaires la disponibilité des services dans les deux langues officielles.

- Recommandation : que ACC rehausse le profil linguistique à l'interaction orale des postes bilingues de préposé aux bénéficiaires et de divers postes bilingues de soins infirmiers à l'Hôpital Sainte-Anne.

- Recommandation : que ACC vérifie si les titulaires des postes bilingues de préposé aux bénéficiaires et des divers postes bilingues de soins infirmiers à l'Hôpital Sainte-Anne dont les exigences linguistiques auront été rehaussées, satisfont à ces nouvelles exigences. Dans les cas où les titulaires ne satisfont pas à ces nouvelles exigences, le Ministère devra prendre des mesures afin d'assurer des soins de santé égaux dans les deux langues officielles en tout temps.

- Recommandation : que ACC mette en place un mécanisme de surveillance lui permettant de s'assurer du respect de ses obligations linguistiques en matière de prestation des soins de santé à l'Hôpital Sainte-Anne.

- Recommandation : que ACC s'assure que les professionnels de la santé contractuels de l'Hôpital Sainte-Anne ont les compétences linguistiques requises.

- Recommandation : que ACC mette en place un mécanisme de surveillance lui permettant de s'assurer de la qualité des services offerts dans les deux langues officielles par les professionnels de la santé contractuels de l'Hôpital Sainte-Anne.

- Recommandation : que ACC revoie ses 12 accords d'exploitation avec des services de santé et des établissements de santé provinciaux signés avant 1993 pour déterminer s'il devrait, lors de leur renouvellement, y inclure une clause linguistique dans le but de respecter les obligations que lui imposent l'article 25 de la Loi sur les langues officielles et l'alinéa 6(1) a) du Règlement.


DOCUMENT D'INFORMATION

VERIFICATION DU COMMISSARIAT AUX LANGUES OFFICIELLES SUR LA PRESTATION DES SOINS DE SANTE DIRECTS

- SERVICE CORRECTIONNEL CANADA -

La vérification du Commissariat a été effectuée au siège social de Service correctionnel Canada (SCC) dans la région de la capitale nationale, et des entrevues téléphoniques ont été menées dans 14 établissements désignés bilingues au Québec et au Nouveau-Brunswick ainsi qu'aux bureaux régionaux du Québec et de l'Atlantique. Nous avons principalement examiné les politiques et les directives opérationnelles pertinentes, la structure organisationnelle, les contrats de services professionnels et un accord d'exploitation avec un tiers parti au Québec.

Le SCC applique la définition opérationnelle de la notion de clientèle restreinte. Il en résulte que, pour le moment, seuls les établissements situés au Québec et au Nouveau-Brunswick sont désignés bilingues :



PROVINCE ETABLISSEMENTS BILINGUES
----------------------------------------------------------------
Québec Etablissement Archambault
Etablissement Cowansville
Etablissement Donnaconna
Etablissement Drummond
Etablissement Joliette
Etablissement La Macaza
Etablissement Leclerc
Etablissement Montée Saint-François
Etablissement Port-Cartier
Etablissement Sainte-Anne-des-Plaines


Nouveau-Brunswick Etablissement Atlantic
Pénitencier de Dorchester
Etablissement Shepody
Etablissement Westmorland


CONSTATS

Forces :

- Les gestionnaires connaissent bien leurs obligations linguistiques.

- Le SCC possède des politiques et une directive administrative en matière de langues officielles.

- La base de données du Système de gestion des délinquants permet de déterminer la langue de préférence des délinquants et des délinquantes.

Améliorations possibles :

- Il existe des lacunes en ce qui a trait au processus de définition de la langue de préférence de la clientèle.

- Il n'existe pas de mécanismes de surveillance efficaces permettant d'assurer l'application de la Loi sur les langues officielles en matière de soins de santé.

- Il y a absence d'offre active de services dans les deux langues officielles dans plusieurs établissements.

- Il y a un besoin de rehausser la désignation linguistique des postes pour fournir des soins de santé d'une qualité égale dans les deux langues officielles.

- Il n'y a pas suffisamment de postes désignés bilingues pour offrir un service dans les deux langues officielles en tout temps dans le secteur de la santé des établissements.

- Plusieurs ententes contractuelles sont conclues avec des professionnels de la santé sans l'inclusion d'une clause linguistique.

- La plupart des établissements n'ont pas de mécanismes pour évaluer les compétences linguistiques des professionnels de la santé contractuels et pour évaluer la qualité des services offerts dans les deux langues officielles par ceux-ci.

Afin de s'assurer que des soins de santé sont offerts à la clientèle de langue officielle en situation minoritaire du SCC, le commissaire a émis 11 recommandations :

- Recommandation : que SCC revoit ses procédures d'admission des délinquants et des délinquantes dans les centres de réception régionaux et dans les autres établissements qui exercent cette fonction, afin d'offrir ce service dans les deux langues officielles, conformément à la Loi sur les langues officielles et au Règlement.

- Recommandation : que SCC s'assure que ses établissements bilingues se conforment pleinement aux exigences de l'article 28 de la Loi sur les langues officielles en matière d'offre active en personne, au téléphone et sur les répondeurs.

- Recommandation : que SCC consigne dans les dossiers médicaux des délinquants et des délinquantes leur langue officielle préférée afin d'assurer une meilleure prestation des soins de santé dans la langue de leur choix.

- Recommandation : que SCC élabore et mette en ouvre une stratégie pour recruter un plus grand nombre de professionnels de la santé bilingues dans les établissements du Québec et du Nouveau-Brunswick.

- Recommandation : que SCC rehausse la désignation linguistique des postes bilingues des professionnels de la santé, surtout quant à l'interaction orale, dans les établissements du Québec et du Nouveau-Brunswick.

- Recommandation : que SCC vérifie si les titulaires des postes bilingues de professionnels de la santé dans les établissements du Québec et du Nouveau-Brunswick, dont les exigences linguistiques auront été rehaussées, satisfont aux nouvelles exigences. Dans les cas où les titulaires ne satisfont pas à ces nouvelles exigences, le Ministère devra prendre des mesures afin d'assurer des soins de santé égaux dans les deux langues officielles en tout temps.

- Recommandation : que SCC inclue une référence aux plaintes portant sur les langues officielles dans sa directive sur les plaintes et griefs des délinquants et des délinquantes.

- Recommandation : que SCC mette en place un mécanisme de surveillance lui permettant de s'assurer du respect de ses obligations linguistiques en matière de prestation de soins de santé.

- Recommandation : que SCC revoie ses ententes contractuelles avec les professionnels de la santé pour y inclure une clause linguistique appropriée, afin d'assurer les services de santé dans les deux langues officielles aux personnes détenues dans ses établissements bilingues.

- Recommandation : que SCC s'assure que les professionnels de la santé contractuels dans ses établissements bilingues ont les compétences linguistiques requises.

- Recommandation : que SCC mette en place un mécanisme de surveillance lui permettant de s'assurer de la qualité des services offerts dans les deux langues officielles par les professionnels de la santé contractuels dans ses établissements bilingues.


DOCUMENT D'INFORMATION

VERIFICATION DU COMMISSARIAT AUX LANGUES OFFICIELLES SUR LA PRESTATION DES SOINS DE SANTE DIRECTS

- SANTE CANADA -

La vérification du Commissariat a été effectuée au siège social de Santé Canada dans la région de la capitale nationale et au bureau régional du Québec. Nous avons interviewé divers gestionnaires et membres du personnel du siège social et de la Direction générale de la santé des Premières nations et des Inuits du Québec, ainsi qu'auprès de responsables des langues officielles. Nous avons également fait quelques appels téléphoniques dans les bureaux du Québec. Nous avons principalement examiné les politiques, les directives, la structure organisationnelle, des ententes de contribution avec des tiers, des contrats accordés à des professionnels de la santé, des rapports de l'institution en question et d'autres documents fournis par le Ministère. Nous avons aussi pris connaissance des procédures et des systèmes pertinents mis en place par Santé Canada.

Dans la région du Québec, la Direction générale de la santé des Premières nations et des Inuits offre des soins infirmiers et bucco-dentaires. Ces soins sont prodigués dans les réserves où il n'y a pas d'ententes de contribution avec les bandes pour la gestion de ces services. Les Premières nations et les Inuits représentent une clientèle restreinte et identifiable, car elle répond aux critères de l'alinéa 6(1)a) du Règlement sur les langues officielles - communications avec le public et prestation des services et de la Directive C du Conseil du Trésor. Santé Canada est donc tenu de fournir des soins bilingues dans les communautés suivantes :



Soins infirmiers

a) Lac-Rapide
b) Winneway (Première nation de Longue-Pointe)
c) Timiskaming (Notre-Dame-du-Nord)

Soins dentaires

a) Gesgapegiag (Maria)
b) Listuguj (Restigouche)
c) Winneway (Première nation de Longue-Pointe)
d) Timiskaming (Notre-Dame-du-Nord)


CONSTATS

Forces :

- Les gestionnaires de Santé Canada sont déterminés à respecter leurs obligations linguistiques en matière de prestation de soins de santé.

- Le Ministère s'est doté de politiques appropriées en matière de langues officielles et déploie des efforts importants pour les communiquer à ses gestionnaires.

- Le Ministère se conforme à la Directive C du Conseil du Trésor pour définir les bureaux qui doivent offrir des soins de santé à une clientèle restreinte et identifiable.

Améliorations possibles :

- Le Ministère n'est pas doté de mécanismes de surveillance appropriés qui lui permettraient de s'assurer du respect de la Loi sur les langues officielles en matière de prestation de soins de santé.

- Il n'y a pas de mécanismes en place pour évaluer les compétences linguistiques ou la qualité des services offerts dans les deux langues officielles par les professionnels de la santé contractuels.

- Il existe un manque d'offre active dans les deux langues officielles en personne, au téléphone et sur les répondeurs.

- Le niveau linguistique B qui est présentement exigé est trop faible compte tenu de la complexité des sujets traités par le personnel infirmier. Ces tâches exigent plutôt le niveau C à l'interaction orale.

Afin de s'assurer que des soins de santé adéquats sont offerts à la clientèle de langue officielle en situation minoritaire de Santé Canada, le commissaire a émis six recommandations :

- Recommandation : que Santé Canada s'assure que ses bureaux désignés bilingues se conforment pleinement aux exigences de l'article 28 de la Loi sur les langues officielles en matière d'offre active en personne, au téléphone et sur les répondeurs.

- Recommandation : que Santé Canada rehausse le profil linguistique des postes de soins infirmiers à l'interaction orale et des postes d'agent d'admissibilité des services de santé non assurés qui ont un profil asymétrique, et de revoir le nombre de postes bilingues requis dans ces deux catégories d'emplois dans la région du Québec.

- Recommandation : que Santé Canada vérifie si les titulaires de postes de soins infirmiers et d'agents d'admissibilité des services de santé non assurés, dont les exigences linguistiques auront été rehaussées, satisfont à ces nouvelles exigences. Dans les cas où les titulaires ne satisfont pas à ces nouvelles exigences, le Ministère devra prendre des mesures afin d'assurer, en tout temps, des soins de santé égaux dans les deux langues officielles.

- Recommandation : que Santé Canada mette en place un mécanisme de surveillance lui permettant d'assurer le respect de ses obligations linguistiques en matière de prestation de soins de santé au Québec.

- Recommandation : que Santé Canada s'assure que les professionnels de la santé contractuels au Québec ont les compétences linguistiques requises.

- Recommandation : que Santé Canada mette en place un mécanisme de surveillance lui permettant de s'assurer de la qualité des services offerts dans les deux langues officielles par les professionnels de la santé contractuels au Québec.



DOCUMENT D'INFORMATION

VERIFICATION DU COMMISSARIAT AUX LANGUES OFFICIELLES SUR LA PRESTATION DES SOINS DE SANTE DIRECTS

- GENDARMERIE ROYALE DU CANADA -

Le Commissariat a rencontré des gestionnaires responsables du secteur Santé et sécurité au travail au siège social de la Gendarmerie royale du Canada (GRC) dans la région de la capitale nationale. Une vérification sur place a été effectuée en septembre 2005 à l'Ecole de la Gendarmerie royale du Canada (aussi appelée la Division Dépôt), à Regina, en Saskatchewan. Nous avons rencontré le personnel du Centre de traitements médicaux et 20 cadets francophones et avons passé en revue les politiques internes de la GRC portant sur l'application de la Loi sur les langues officielles, la structure organisationnelle, des ententes et d'autres documents fournis par l'institution.

CONSTATS

Forces :

- La GRC se conforme aux dispositions réglementaires et administratives relatives à la définition de sa clientèle et à l'évaluation de la demande.

- Les exigences linguistiques des postes du Centre de traitements médicaux de Regina sont appropriées et les compétences linguistiques de tous les titulaires, sauf un, sont suffisantes.

Améliorations possibles :

- Les gestionnaires et les employés ne sont pas suffisamment informés de leurs obligations linguistiques et aucun mécanisme de surveillance pour s'assurer de la prestation de soins de santé bilingues n'est en place.

- La langue de préférence n'est pas indiquée au dossier médical des cadets.

- La GRC doit donner des directives claires et de l'information précise aux membres du personnel du Centre de traitements médicaux sur le concept d'offre active de service.

- Le Centre de traitements médicaux doit aussi insérer une clause linguistique dans les marchés de services qu'il passe avec des professionnels de la santé et créer une banque de ressources humaines bilingues dans le domaine médical afin de respecter la langue de choix de ses patients en tout temps.

Afin de s'assurer que des soins de santé sont offerts à la clientèle de langue officielle en situation minoritaire de la GRC, le commissaire a émis six recommandations :

- Recommandation : que la GRC prenne des mesures pour diffuser, au gestionnaire et aux membres du personnel du Centre de traitements médicaux de la Division Dépôt à Regina, ses politiques et ses directives en matière de service au public dans les deux langues officielles.

- Recommandation : que la GRC s'assure que les membres du personnel du Centre de traitements médicaux se conforment pleinement aux exigences de l'article 28 de la Loi sur les langues officielles en matière d'offre active en personne, au téléphone et sur les répondeurs.

- Recommandation : que la GRC consigne la langue officielle préférée des cadets dans leur dossier médical.

- Recommandation : que la GRC prenne les mesures nécessaires pour que les tests psychologiques que le Centre de traitements médicaux de Regina fait passer aux cadets soient dans la langue officielle de choix de ceux-ci.

- Recommandation : que la GRC mette en place un mécanisme de surveillance pour s'assurer que le Centre de traitements médicaux de Regina fait la prestation de soins de santé efficaces dans les deux langues officielles.

- Recommandation : que la GRC inclue une clause linguistique dans tous les marchés de services que le Centre de traitements médicaux de Regina passe avec des professionnels de la santé, et crée une banque de ressources humaines bilingues dans le domaine de la santé afin de s'assurer que les droits linguistiques des patients du Centre sont respectés en tout temps.

Renseignements

  • Commissariat aux langues officielles
    Robin Cantin
    Gestionnaire, Relations avec les médias
    613-995-0374
    cellulaire : 613-324-0999 / sans frais : 1-877-996-6368
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