Commissariat aux langues officielles

Commissariat aux langues officielles

06 juil. 2016 10h00 HE

Le commissaire examine pourquoi les employés de première ligne du gouvernement ont de la difficulté à accueillir le public en disant "Bonjour, hello!"

GATINEAU, QUÉBEC--(Marketwired - 6 juillet 2016) - Le commissaire aux langues officielles, Graham Fraser, a publié aujourd'hui une étude qui examinait pourquoi les employés dans les institutions fédérales ont encore de la difficulté à accueillir le public dans les deux langues officielles (on parle aussi de cela comme de l'offre active de service). L'étude portait sur les facteurs humains et ceux liés au milieu de travail ayant une influence sur la décision des employés à savoir s'ils font une offre active de service.

« Nous avons constaté que les fausses perceptions des employés de première ligne au sujet des clients influent sur leur décision d'offrir aux clients un accueil bilingue, a affirmé le commissaire. Certains employés auxquels nous avons parlé ont affirmé qu'ils se font une idée immédiate des préférences linguistiques des clients. D'autres croient que le public sait que les services sont offerts dans les deux langues officielles, alors ils supposent que l'offre active de service n'est pas nécessaire. »

Selon l'étude, il arrive que des employés négligent d'offrir un accueil bilingue dans les bureaux où il n'y a pas suffisamment d'employés bilingues, où il y a un grand volume de clients ou où il y a peu de demandes de services dans la langue de la minorité.

L'étude a également permis d'établir que les institutions fédérales doivent élargir leur approche en mettant l'accent sur l'expérience des clients et sur les normes de service. « Les gestionnaires ont un rôle de leader à jouer en rendant l'offre active de service prioritaire et en expliquant pourquoi c'est aussi important, a expliqué M. Fraser. Les clients sont souvent mal à l'aise de demander le service dans la langue officielle de leur choix, ou bien ils ont peur que cela cause des retards ou de l'embarras. Le fait de ne pas fournir une offre de services bilingue nuit aux droits linguistiques des Canadiens. »

Accueillir les clients en leur disant « Bonjour, hello! » ou « Hello, bonjour! » ou en utilisant un autre accueil similaire est une obligation juridique dans les installations ou les bureaux du gouvernement qui sont désignés bilingues. Le commissaire, qui quittera ses fonctions en octobre, a déclaré qu'au cours de la dernière décennie, il a constaté que les institutions fédérales, en dépit de leurs efforts afin d'améliorer les services bilingues, ont encore de la difficulté à accueillir le public dans les deux langues officielles.

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