Agence du revenu du Canada

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21 janv. 2013 15h46 HE

Le gouvernement Harper s'est engagé à réduire la paperasse : la ministre Shea annonce des améliorations aux services téléphoniques pour les entreprises

MONCTON, NOUVEAU-BRUNSWICK--(Marketwire - 21 jan. 2013) -

Note aux rédacteurs : Une photo est associée à ce communiqué de presse.

La ministre du Revenu national, l'honorable Gail Shea, accompagnée du député de Moncton-Riverview-Dieppe, M. Robert Goguen, a annoncé aujourd'hui de nouvelles mesures de réduction de la paperasse pour les entreprises canadiennes dans le cadre de l'engagement du gouvernement Harper à soutenir la création d'emplois, la croissance et la prospérité à long terme.

Dans le cadre du plan de réduction de la paperasse de l'Agence du revenu du Canada (ARC), la ministre Shea a annoncé la mise en place de l'« ID d'agent », un nouvel ajout au service téléphonique des demandes de renseignements des entreprises de l'ARC. Le numéro d'ID d'agent rendra possible une plus grande responsabilisation lorsque les entreprises appelleront l'ARC. L'ID d'agent permet aux propriétaires d'entreprise et aux représentants de fournir plus facilement une rétroaction sur les services de l'ARC. Cela permet aussi de normaliser et de faciliter l'expérience des appelants.

« Pendant les consultations qui ont mené à l'établissement du Plan d'action pour la réduction du fardeau administratif du gouvernement, les entreprises ont fait ressortir le besoin d'améliorer les services téléphoniques de l'ARC. En créant le nouveau numéro d'ID d'agent, notre gouvernement réagit à un problème de première importance cerné par le milieu des affaires », a mentionné la ministre Shea.

L'ID d'agent exige des agents qu'ils communiquent leur prénom, un numéro et un suffixe régional (comme O-N-T pour la région de l'Ontario ou A-T-L pour celle de l'Atlantique) au début de chaque appel.

« Le numéro d'ID d'agent est un moyen clé pour les entreprises de s'appuyer sur les conseils donnés par les centres d'appels », a déclaré Corinne Pohlmann, vice-présidente des affaires nationales à la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante. « Respecter un code des impôts dont les règles sont complexes n'est pas facile, et il est tout à fait juste que vous puissiez vous fier aux conseils que donne l'ARC. Accroître l'imputabilité grâce à la mise en place du numéro d'ID d'agent représente un pas important menant à l'amélioration des services que l'ARC offre aux créateurs d'emplois et aux contribuables ».

« L'ARC est à l'écoute des entreprises canadiennes et elle s'oriente vers les changements qui, comme elles nous l'ont dit, sont importants pour elles », a indiqué le député Goguen. « Bon nombre des mesures soulignées dans le Plan d'action pour la réduction du fardeau administratif ont déjà été mises en œuvre, y compris le lancement d'un service sécurisé de demandes de renseignements au moyen duquel les entreprises peuvent poser leurs questions confidentielles liées à l'impôt, et la création d'une page de renvoi unique destinée aux entreprises où ces dernières peuvent facilement accéder à des renseignements fiscaux et aux services en ligne de l'ARC ».

Le service téléphonique des demandes de renseignements des entreprises de l'ARC prend en charge plus de trois millions d'appels par année. Dans le cadre des mesures de réduction de la paperasse, l'ARC améliore et modernise également la formation offerte aux agents téléphoniques. Elle continue aussi d'apporter d'autres améliorations à la qualité de ses services et aux services en ligne.

En plus du lancement de l'ID d'agent, deux autres réformes ont été annoncées aujourd'hui dans le cadre du Plan d'action pour la réduction du fardeau administratif du gouvernement Harper.

- L'honorable Tony Clement, président du Conseil du Trésor, a annoncé les modifications qui ont été proposées au Règlement sur les aliments et drogues. Celles-ci permettront aux techniciens en pharmacie sous réglementation provinciale de transférer des prescriptions à une autre pharmacie. Plus de 15 000 pharmaciens au Canada profiteront de cette réforme qui, selon les estimations, leur permettra de réduire leurs frais d'administration de 8,7 millions de dollars par année.

- L'honorable Maxime Bernier, ministre d'État (Petite Entreprise et Tourisme), et l'honorable Andrew Saxton, secrétaire parlementaire du président du Conseil du Trésor, ont annoncé des plans visant à réduire les exigences en matière de production de rapports pour les entreprises dont les revenus se situent entre 10 et 200 millions de dollars. Un total de 32 000 entreprises pourront ainsi tirer avantage de cette réforme qui donnera lieu à des économies de 1,2 million de dollars en frais d'administration. Pour plus d'information au sujet de cette annonce, consultez le communiqué sur le site Web d'Industrie Canada.

Les réformes annoncées aujourd'hui permettront aux entreprises canadiennes de réaliser des économies annuelles de 10 millions de dollars.

Le gouvernement Harper s'est engagé à réduire la paperasse pour les entreprises. Lancé en octobre 2012, le Plan d'action pour la réduction du fardeau administratif met en place des réformes au système de réglementation fédéral afin de restreindre le nombre croissant de règlements et de rendre ce système plus transparent, imputable et prévisible. Le plan comprend 90 changements pour les ministères en vue d'éliminer la paperasse inutile et de mettre en place des mesures qui permettent de gagner du temps, comme des guichets uniques et des soumissions électroniques.

Pour obtenir plus de renseignements sur le plan d'action de l'ARC visant à réduire la paperasse, allez à www.arc.gc.ca/reductiondelapaperasse.

Pour obtenir plus de renseignements sur la page de renvoi unique destinée aux entreprises, allez à www.arc.gc.ca/entreprisesenligne.

Pour obtenir plus de renseignements sur le service sécurisé des demandes de renseignements, allez à www.arc.gc.ca/mondossierentreprise.

POUR LES DIFFUSEURS :

La ministre du Revenu national, Gail Shea, et le député de Moncton-Riverview-Dieppe, M. Robert Goguen, ont annoncé aujourd'hui de nouvelles mesures de réduction de la paperasse pour les entreprises canadiennes dans le cadre de l'engagement du gouvernement Harper à soutenir la création d'emplois, la croissance et la prospérité à long terme. La ministre Shea a parlé d'une nouvelle modalité en matière de service appelée « ID d'agent », un ajout au service téléphonique des demandes de renseignements des entreprises de l'ARC. L'ID de l'agent téléphonique est communiqué aux appelants pendant le message d'accueil normalisé. Cela permet aux appelants d'identifier clairement la personne à laquelle ils parlent et de fournir une rétroaction sur les renseignements et les services qu'ils reçoivent de l'ARC.

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Notes d'allocution pour l'honorable Gail Shea Ministre du Revenu national

Service de demandes de renseignements des entreprises / Réduction de la paperasserie

Moncton, N.-B.

Le 21 janvier 2013

L'allocution définitive fait foi

Introduction

  • Merci à vous tous d'être ici aujourd'hui. Je tiens également à remercier mes collègues, le sénateur Mockler et le député M. Goguen de participer à cette annonce. Je remercie Mme Pohlmann de sa présence. Je tiens à remercier spécialement M. Jon Andrews d'avoir organisé cette rencontre.

  • Notre gouvernement reconnaît que les petites et moyennes entreprises sont la base de l'économie de notre pays. Lorsqu'elles réussissent, elles créent des emplois, génèrent de la croissance et font la promotion de la prospérité dans les collectivités, et ce, d'un océan à l'autre.

  • Il est donc naturel que nous voulions faire tout ce qui est en notre pouvoir pour les aider à réussir.

  • À titre de ministre du Revenu national, je sais que les petites entreprises investissent beaucoup de temps et d'efforts pour observer les lois et les règlements fiscaux du Canada.

  • Des études par la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante ont révélé que la paperasserie à tous les ordres de gouvernement coûte des milliards de dollars aux petites entreprises chaque année; par conséquent, il est essentiel de prendre des mesures à cet égard afin d'assurer une croissance continue de notre économie.

  • C'est pour cette raison que notre gouvernement a pris un certain nombre de mesures visant à améliorer les services de l'Agence du revenu du Canada à l'intention des entreprises et c'est pourquoi nous avons établi comme priorité d'éliminer la paperasserie à l'échelle du gouvernement.

  • En octobre, mon collègue, l'honorable Tony Clement, président du Conseil du Trésor, a annoncé le Plan d'action de notre gouvernement pour la réduction du fardeau administratif, et j'ai annoncé l'établissement d'une équipe dévouée à cette fin pour faire en sorte que les besoins des petites entreprises soient compris par l'ARC.

  • Aujourd'hui, le ministre Clement est à Toronto afin d'annoncer d'autres changements découlant du Plan d'action pour la réduction du fardeau administratif, et je suis heureuse d'être ici à Moncton, afin d'annoncer d'autres améliorations à l'ARC.

  • De plus, mes collègues, le ministre d'État (Petite Entreprise et Tourisme), Maxime Bernier, et le Secrétaire parlementaire, Andrew Saxton, annoncent respectivement à Québec et à Vancouver une autre importante réforme de la réglementation.

  • L'ARC simplifie la tâche aux entreprises afin qu'elles s'acquittent de leurs obligations fiscales, en modernisant ses services téléphoniques de demandes de renseignements et en améliorant la formation pour les agents des centres d'appels.

  • J'aborderai également brièvement certaines autres réalisations de notre gouvernement visant à réduire la paperasserie, car je sais qu'il s'agit d'un enjeu important pour de nombreux propriétaires de petites entreprises.

Demandes de renseignements des entreprises : Politique sur le message d'accueil des agents

  • Je parlerai d'abord des services de centres d'appels de l'Agence du revenu du Canada.

  • L'Agence du revenu du Canada offre ses services téléphoniques de demandes de renseignements aux entreprises à partir de trois centres d'appels nationaux. Les appels entrants sont distribués à chacun des centres d'appels selon l'heure locale et la disponibilité des agents. Les entreprises possèdent ainsi un accès plus rapide et fiable à ce service, peu importe où elles se sont établies au Canada.

  • En tout temps durant les heures de bureau, plus de 350 agents des centres d'appels sont disponibles pour répondre à des demandes de renseignements téléphoniques. Durant les périodes de pointe de l'année, le nombre d'agents prévu augmente à 500.

  • L'an dernier, les agents des demandes de renseignements des entreprises ont répondu à près de trois millions et demi d'appels. Quatre-vingt-un pour cent de ces appels étaient liés à un compte.

  • Dans beaucoup de cas, les propriétaires d'entreprise ou leurs représentants avaient effectué auparavant une recherche en lien avec leurs questions, au moyen des renseignements offerts dans le site Web de l'ARC. Ils avaient donc déjà des renseignements généraux en main et voulaient savoir comment ils s'appliquaient à leur propre situation.

  • En tant que contribuables, vous avez le droit de vous attendre à ce que les personnes qui administrent votre compte d'impôt vous fournissent des renseignements clairs, précis et uniformes. Vous avez également le droit d'être servi avec professionnalisme, équité et courtoisie - tous ces droits sont clairement indiqués dans la Charte des droits du contribuable de l'ARC qui a été instaurée par notre gouvernement en 2007.

  • Un bon service téléphonique consiste, entre autres, à faire savoir à l'appelant qui vous êtes. Cela aide à établir une relation amicale de même qu'un sens des responsabilités.

  • En 2011, l'ARC a entrepris un projet pilote, dans le cadre duquel les agents des demandes de renseignements des entreprises devaient fournir leur prénom, leur numéro d'identification d'agent et un suffixe régional (tel que A-T-L pour la région de l'Atlantique) au début de chaque appel.

  • Après avoir évalué les résultats de ce projet pilote, y compris la rétroaction positive que les propriétaires d'entreprise, les fiscalistes et d'importants groupes d'étude comme la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante ont fournie, j'ai le plaisir de vous annoncer que l'ARC fera de l'ID de l'agent une caractéristique permanente de sa politique sur le message d'accueil pour les lignes téléphoniques des demandes de renseignements des entreprises.

  • Aujourd'hui, les demandeurs de renseignements des entreprises connaissent bien l'ID de l'agent et ils savent qu'ils peuvent le noter, à titre de référence.

  • Même si les appelants n'entrent pas en communication avec la même personne lorsqu'ils téléphonent à nouveau à une date ultérieure, tous les agents des centres d'appels possèdent des outils de référence en ligne, de même qu'un accès direct aux comptes du contribuable dans les systèmes de l'ARC. Cela leur permet ainsi de consulter les dernières opérations pour le compte de même que les remarques les plus récentes, rédigées par les agents précédents en temps réel.

  • Mis à part le fait d'être plus harmonisée avec les normes et les pratiques actuelles de l'industrie, la nouvelle politique garantit une expérience uniforme et conviviale pour tous les appelants.

  • Le numéro d'identifiant permet également aux propriétaires d'entreprise et à leurs représentants de fournir de la rétroaction sur le service et les renseignements qu'ils reçoivent de l'ARC. Notre gouvernement veut s'assurer que la voix des propriétaires d'entreprise utilisant effectivement les services de l'ARC soit entendue par l'Agence et qu'elle serve principalement comme guide afin d'améliorer nos services.

  • Ce changement sera fondé sur les progrès que nous avons déjà réalisés par l'établissement d'une équipe à l'ARC consacrée aux petites entreprises, afin de s'assurer que les besoins des principaux créateurs d'emploi sont incorporés dans l'élaboration des services de l'ARC. Le monde des affaires et d'importants groupes d'étude tels que la FCEI ont depuis longtemps demandé le nouveau message d'accueil comportant l'ID de l'agent qui constituera un autre moyen pour les entreprises de donner une rétroaction utile concernant le niveau de service de l'ARC.

Demandes de renseignements des entreprises : Formation pour les centres d'appels

  • Afin d'améliorer encore plus la qualité et l'uniformité des réponses, l'ARC modernise son programme de formation pour les demandes de renseignements des entreprises. Cette modernisation exige d'élaborer à nouveau 60 produits de formation, afin de les rendre plus intéressants, plus interactifs et axés sur les habiletés.

  • Le matériel didactique est directement lié aux références et aux renseignements se trouvant dans le site Web externe, de façon à ce que les agents et les appelants puissent littéralement être sur la même page lorsqu'ils discutent de questions techniques.

  • Avant de terminer leur formation, les stagiaires des centres d'appels mettent en pratique leurs habiletés nouvellement acquises dans une salle de classe simulant l'environnement de travail. Lorsqu'ils ont terminé le cours, leur rendement est évalué régulièrement afin de cibler d'autres besoins en matière de formation et d'encadrement.

  • Pour certaines demandes de renseignements rares et très spécialisées, les appels peuvent être transférés à un spécialiste en la matière. Les agents des centres d'appels de l'ARC renvoient souvent des demandes de renseignements techniques plus complexes à des spécialistes en vérification ou à nos programmes des décisions en matière d'impôt sur le revenu ou de TPS/TVH. Cette approche de « centre d'expertise » a donné lieu à une plus grande exactitude et à un meilleur service aux contribuables.

Réduction de la paperasserie

  • Bien entendu, le téléphone ne constitue pas l'unique façon d'interagir avec les Canadiens. De plus en plus d'opérations sont effectuées en ligne et les Canadiens s'attendent à ce que le gouvernement soit là pour les servir. L'ARC améliore constamment ses services électroniques pour rester à la page.

  • En janvier dernier, l'ARC a créé une nouvelle page de renvoi unique pour les entreprises dans son site Web, lui permettant ainsi de regrouper tous ses services en ligne destinés aux entreprises au même endroit pour une raison de commodité. Un menu d'activités en langage clair et simple est directement lié à des services particuliers créés en tenant compte des besoins des entreprises tels que « effectuer un paiement », « inscrire une nouvelle entreprise » ou « calculer des retenues sur la paie ».

  • De plus, depuis l'an dernier, les entreprises ont pu remplir jusqu'à 100 déclarations de renseignements par voie électronique en une seule demande, au moyen de l'application des formulaires électroniques de l'ARC.

  • Depuis avril, elles ont pu poser des questions de nature fiscale au sujet de leur compte à l'ARC en ligne et obtenir des réponses écrites à leurs demandes de renseignements grâce à Mon dossier d'entreprise. Ces services électroniques plus réceptifs permettent aux contribuables de faire affaire avec le gouvernement plus rapidement et plus facilement.

CONCLUSION

  • Dans le climat d'incertitude économique d'aujourd'hui, notre gouvernement est plus déterminé que jamais à offrir des services aux Canadiens de la façon la plus simple, rentable et rapide possible.

  • À cet égard, le succès de l'ARC quant à la réduction de la paperasserie pour les entreprises a récemment été mentionné dans le rapport de Price Waterhouse Cooper intitulé Paying Taxes 2013: Canada and the Globe, dans lequel PWC a évalué que le Canada se classait en 8e position parmi 185 pays de l'économie mondiale en ce qui a trait à la facilité de payer l'impôt.

  • Nous possédons un excellent bilan en matière d'améliorations du service : lorsque la technologie évolue, nous l'adoptons; lorsque les méthodes de formation deviennent plus sophistiquées, nous les mettons en œuvre; et lorsque les besoins et les attentes en matière de service des Canadiens évoluent, nous faisons de notre mieux afin d'y répondre.

  • Notre nouvelle politique sur le message d'accueil des agents, nos investissements dans la formation pour les centres d'appels et nos réalisations afin de réduire la paperasserie ne sont que quelques exemples de nos efforts continus pour mieux vous servir.

  • Nous voulons qu'il vous soit plus facile de vous concentrer sur ce que vous faites le mieux : exploiter une entreprise, créer des emplois et générer une croissance économique.

  • Je vous remercie de vous être joints à moi aujourd'hui, et je vous souhaite beaucoup de succès dans tous vos projets d'affaires.

Pour voir la photo associée à ce communiqué, veuillez consulter le lien suivant : http://www.marketwire.com/library/20130121-RTR_800.jpg

Renseignements

  • Noël Carisse
    Relations avec les médias
    Agence du revenu du Canada
    613-952-9184