SOURCE: Bluewolf

Bluewolf

07 oct. 2014 02h00 HE

Le rapport annuel "The State of Salesforce" publié par Bluewolf: les objectifs métiers au cœur de la stratégie des entreprises et de la révolution numérique

L'étude mondiale dévoile que les entreprises investissent davantage dans le multi-Cloud, Salesforce1 et l'analyse prédictive afin de booster l'innovation digitale

PARIS, FRANCE--(Marketwired - 7 octobre 2014) - Bluewolf, cabinet de conseil international leader sur son marché, publie aujourd'hui son troisième rapport annuel, "The State of Salesforce," qui évalue la relation entre les entreprises et la première plateforme mondiale de gestion de la relation client (CRM), à travers les usages, les innovations et les dépenses associées à cet outil. Exploitant des données récoltées en collaboration avec la Sloan School of Management du MIT, et basé sur les informations fournies par plus de 1,000 clients de salesforce.com à travers le monde, le rapport 2014-2015 analyse de manière approfondie l'impact de l'utilisation de Salesforce sur l'activité des entreprises et son rôle majeur dans la transformation numérique des entreprises et l'amélioration de l'engagement du client.

Le rapport indique que les objectifs métiers des entreprises jouent de nouveau un rôle clé dans la mise en place des initiatives stratégiques. Les entreprises sont conscientes que les évolutions technologiques ne doivent plus piloter leur stratégie. Elles souhaitent désormais remettre à l'honneur les stratégies métiers et se concentrent sur la façon dont l'expérience client numérique favorise la réalisation de résultats durables et significatifs.

Croissance du chiffre d'affaires et meilleure expérience client, ces deux défis sont mis en avant trois fois plus souvent que les autres par les entreprises interrogées. Ce sont également deux facteurs qui orientent les investissements dans la technologie. Le rapport Bluewolf a révélé que 70 % des entreprises utilisent une partie du budget consacré aux infrastructures sur site pour financer des solutions dans le cloud. Cette croissance de l'investissement a un impact direct puisque 46 % déclarent que l'utilisation de Salesforce a eu un effet positif direct soit sur leurs résultats, soit sur la satisfaction client.

Le bouleversement du numérique et le niveau d'attente croissant des clients dans ce domaine augmente le niveau de concurrence entre entreprises sur l'expérience client. Pour rester compétitives, les entreprises se concentrent de plus en plus sur la mise en oeuvre d'une expérience client sans accroc tout au long de son cycle de vie. Ne pas innover, ou se contenter de s'adapter aux pressions des clients et du marché, aura un impact négatif sur l'activité.

Les responsables budgétaires considèrent les produits et la plateforme salesforce.com comme essentiels à cette mission. Ainsi 71 % prévoient d'augmenter les dépenses liées à Salesforce sur l'année à venir, avec une augmentation du budget de plus de 50 % pour 12 % d'entre eux. Bluewolf prévoit que le multi-cloud, la technologie mobile et les données intelligentes se partageront la plupart des nouveaux investissements et des budgets existants.

"Bluewolf est le seul partenaire de l'écosystème salesforce.com à être capable de publier un rapport aussi complet à une telle échelle. Il est en effet important pour nous de comprendre comment Salesforce est utilisé par l'ensemble de nos clients et ce qu'ils en attendent, afin d'adapter au mieux notre offre au marché français," a déclaré Laurent Dupuytout, directeur général de Bluewolf France. "Les utilisateurs de Salesforce comprennent que la technologie favorise l'activité de l'entreprise et peut améliorer le travail quotidien. Cependant, si les entreprises souhaitent libérer l'engagement client à travers leur solution cloud, elles doivent arrêter de considérer la technologie comme un objectif ultime, mais plutôt la voir comme un moyen d'atteindre leurs objectifs métier."

Le rapport "The State of Salesforce" de Bluewolf a identifié plusieurs tendances clés :

  • Le multi-cloud est le nouveau standard -- 54 % des entreprises utilisent deux clouds Salesforce ou plus, dans la vente, le service, le marketing ou encore la gestion de communautés. Les entreprises optent rapidement pour une approche du cloud plus globale afin d'avoir un impact plus large sur l'expérience client et les résultats :
    • Service Cloud est le centre névralgique de la relation client -- 46 % des clients ont investi dans Service Cloud. Il devient le deuxième cloud le plus utilisé, accompagnant le service client et révolutionnant la façon dont les agents interagissent avec les clients.
    • Le marketing dirige les stratégies d'évolution numérique -- 91 % des entreprises utilisant Salesforce déclarent que les dirigeants prêtent une oreille attentive aux discours du marketing. Avec une influence de plus en plus importante sur la stratégie des entreprises, le marketing est moteur dans le changement entrepris afin de satisfaire davantage les attentes des clients en matière de numérique. Bluewolf prévoit une croissance significative des investissements dans ExactTarget Marketing Cloud sur l'année à venir dans la mesure où 65% des clients ayant synchronisé Salesforce à des outils de Marketing Automation trouvent un plus grand potentiel d'innovation dans Salesforce. 
  • La technologie mobile est la clé de voûte du bouleversement numérique -- 89 % des clients utilisent déjà l'application mobile Salesforce1, et 45 % des clients vont augmenter leurs investissements dans les initiatives mobiles sur les 12 prochains mois. La technologie mobile facilite l'accès au numérique et affecte les relations entre les clients et les entreprises -- qui deviennent de plus en plus intelligentes, ajoutant du contexte et des informations pour se rapprocher de leurs clients.
  • Les données intelligentes prédisent ce que veulent les clients -- 71 % des entreprises vont renforcer leurs investissements sur les données et leur analyse dans l'année à venir. Ne pas innover a maintenant un coût, et les entreprises qui investissent dans l'analytique prédictive ont trois fois plus de chance de profiter au maximum du potentiel d'innovation de Salesforce.

"L'objectif de Bluewolf est de remettre chaque interaction client dans le contexte plus large des objectifs métier recherchés par l'entreprise," explique Eric Berridge, CEO de Bluewolf. "Ce rapport annuel est un outil essentiel que nos experts utilisent pour guider les conversations stratégiques avec nos clients sur l'alignement des ressources humaines, des processus, et de la façon dont la technologie du cloud optimise l'engagement client et alimente de nouveaux niveaux de performance."

L'étude annuelle de Bluewolf porte sur plus de 1,000 entreprises et leaders technologiques du monde entier. Les personnes interrogées sont des employés de très grands groupes, de grandes entreprises mais aussi de moyennes à petites entreprises. L'étude a été menée par une enquête en ligne de juin à août 2014. La collecte des données a été réalisée en collaboration avec la Sloan School of Management du MIT.

  • Cliquez ici pour télécharger le rapport complet et l'encart dédié aux services financiers.
  • Bluewolf permet aussi aux entreprises de recevoir un rapport personnalisé comparant leur utilisation de Salesforce à celle d'autres clients majeurs de la plateforme.

À propos de Bluewolf
Bluewolf est un cabinet conseil international qui aide les entreprises à transformer leur relation client via des expériences clients extraordinaires. Positionné par IDC MarketScape comme un des leaders mondiaux dans l'écosystème salesforce.com, bluewolf offre des services d'intégration dans le cloud, de gestion du changement et de gouvernance aux entreprises centrées client et qui souhaitent obtenir des résultats non pas en plusieurs années, mais en quelques semaines. Avec plus de 14 ans d'expérience sur le Cloud, notre méthodologie de transformation a fait ses preuves. Nos collaborateurs dans un esprit entrepreneurial, font rapidement innover les processus et les technologies pour accélérer l'obtention de résultats métier. Pour en savoir plus, visitez http://www.bluewolfconsulting.fr/ ou entrez en contact avec nous sur Twitter, Facebook, Linkedln et YouTube.

Salesforce, Salesforce1 et autres sont des marques déposées de salesforce.com, inc.

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