TELUS Corporation
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TELUS Corporation

04 nov. 2014 07h42 HE

Le rapport du CPRST confirme la position de TELUS comme chef de file de l'industrie des télécommunications en matière de service à la clientèle

TELUS se démarque-le nombre de plaintes de clients a été une fois de plus considérablement inférieur à celui de ses principaux concurrents, une baisse très importante pour une troisième année consécutive

VANCOUVER, COLOMBIE-BRITANNIQUE--(Marketwired - 4 nov. 2014) - (TSX:T)(NYSE:TU) - Le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) a publié aujourd'hui l'édition 2013-2014 de son rapport annuel, confirmant que, pour la troisième année consécutive, TELUS a reçu un nombre de plaintes considérablement inférieur à celui des autres fournisseurs nationaux.

Selon le rapport :

  • Sur environ 11 millions de connections clients(1) applicables partout au pays, seulement 653 plaintes ont été déposées contre TELUS. Ce nombre représente seulement 5,8 pour cent des 11 340 plaintes reçues par le CPRST pour l'ensemble des fournisseurs;
  • Seulement 172 plaintes ont été déposées contre Koodo, la marque affiliée de TELUS. TELUS et Koodo ont toutes les deux reçu un nombre de plaintes considérablement inférieur à celui des deux plus grands concurrents nationaux et de leurs marques affiliées;
  • Le nombre total de plaintes contre TELUS a diminué de 53 pour cent depuis 2011, malgré une augmentation de 42 pour cent du nombre total de plaintes déposées auprès du CPRST dans la même période;
  • Au cours de la dernière année, TELUS a reçu 26 pour cent moins de plaintes et Koodo 13,6 pour cent moins de plaintes, en dépit du fait que ces marques ont attiré des centaines de milliers de nouveaux clients des services mobiles, Internet et de téléphonie résidentielle depuis la parution du rapport de l'an dernier;
  • Il s'agit de la troisième année consécutive où l'approche Les clients d'abord de TELUS donne lieu à une chute marquée du nombre de plaintes déposées au CPRST par des clients de TELUS.

« TELUS est déterminée à écouter ses clients et à travailler sans relâche pour qu'ils soient les plus heureux de l'industrie. Notre équipe s'efforce tous les jours d'accorder la priorité aux clients. Les résultats du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) confirment une fois de plus que TELUS offre une expérience client véritablement différente et contribue à rendre l'industrie des télécommunications plus conviviale pour les Canadiens », dit David Fuller, président, Solutions consommateurs et Solutions aux PME de TELUS.

« En tenant compte des commentaires des clients et en apportant de véritables changements pour combler leurs besoins, TELUS a su créer l'une des meilleures cultures de fidélisation de toutes les entreprises de télécommunications du monde. Notre taux de désabonnement des services mobiles postpayés, qui se trouve sous la barre du un pour cent depuis quatre trimestres consécutifs et qui est le plus bas de l'industrie, en témoigne. »

Dans le cadre de son engagement visant à offrir une expérience client exceptionnelle, TELUS a tiré profit des rapports précédents du CPRST et des commentaires de clients afin de mettre en œuvre de nombreuses améliorations de l'expérience client. L'approche Les clients d'abord de TELUS a commencé en 2009 lors du lancement des tarifs clairs et nets, un ensemble simple de forfaits de services mobiles tout-en-un sans frais d'accès au système, comprenant notamment :

  • l'élimination des frais d'annulation d'entente et la mise en place d'un solde d'appareil simple et équitable;
  • l'introduction de l'option de déverrouillage d'appareils facile et peu coûteuse;
  • le lancement de forfaits d'appels et de textos illimités au pays, et de partage de données;
  • l'introduction d'une série d'avis à la fine pointe de l'industrie pour l'utilisation des données au Canada et en itinérance afin que les clients sachent toujours combien de données ils ont utilisées;
  • la reformulation de ses ententes dans un langage simple;
  • la réduction des frais d'itinérance internationale de 60 à 80 pour cent;
  • l'élimination des frais de mise en service et de renouvellement;
  • la mise en œuvre des initiatives axées sur la formation, comme les centres de formation TELUS ou encore le programme TELUS AVERTI;
  • la mise en place d'un programme d'échange simple de téléphones intelligents;
  • l'introduction de fenêtres de deux heures pour l'arrivée des techniciens au domicile des clients pour l'installation et les appels de service;
  • le lancement de Carrefour TELUS, un forum en ligne qui permet aux clients de poser des questions et d'obtenir des réponses sur leurs services mobiles ou résidentiels.

Le CPRST est responsable d'aider les clients et les fournisseurs de services de télécommunication à résoudre un large éventail de plaintes liées aux produits et services de télécommunication, dont la téléphonie résidentielle, les services interurbains, les services mobiles, les services d'accès Internet filaires et mobiles, les annuaires (pages blanches), l'assistance-annuaire et les services de téléphonistes.

À propos de TELUS

TELUS (TSX:T)(NYSE:TU) est la société de télécommunications connaissant la croissance la plus rapide au Canada, grâce à des produits d'exploitation annuels de 11,7 milliards de dollars et à plus de 13,4 millions de connexions clients, dont 7,9 millions d'abonnés à des services mobiles, 3,2 millions de lignes d'accès au réseau filaire, 1,4 million d'abonnés à des services Internet et 865 000 clients de TELUS TV. TELUS offre une gamme complète de produits et de services de communication, notamment des services mobiles, des services de transmission de données et de la voix, des services IP, des services de télévision, de vidéo et de divertissement en plus d'être le fournisseur informatique du domaine des soins de santé le plus important au Canada.

Fidèles à leur philosophie communautaire « Nous donnons où nous vivons », TELUS et les membres de son équipe, actuels et retraités, ont versé plus de 350 millions de dollars à des organismes caritatifs et sans but lucratif, et offert 5,4 millions d'heures de bénévolat au service des communautés locales depuis 2000. Créés en 2005 par Darren Entwistle, président-directeur du conseil d'administration, les onze comités d'investissement communautaire de TELUS, présents partout au pays, dirigent les activités de soutien de l'entreprise aux organismes de bienfaisance locaux et auront remis 47 millions de dollars à 3 700 organismes locaux d'ici la fin de 2014, enrichissant la vie de plus de deux millions d'enfants et de jeunes au Canada. TELUS a reçu l'honneur d'être désignée comme l'entreprise philanthropique la plus remarquable au monde en 2010 par l'Association of Fundraising Professionals, devenant ainsi la première entreprise canadienne à recevoir cette prestigieuse marque de reconnaissance internationale.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur TELUS, veuillez consulter le site www.telus.com.

(1) Remarque : Nombre total de clients abonnés aux services mobiles, Internet et de lignes d'accès résidentielles pour la période se terminant le 30 juin 2014. Les chiffres de TELUS excluent les clients abonnés aux services de télévision et de ligne d'accès commerciales, car ils ne font pas partie du mandat du CPRST.

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