Grand & Toy

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24 nov. 2010 10h10 HE

Les Centres de service à la clientèle de Grand & Toy gagnent deux prix

Leur service de classe mondiale est reconnu pour la satisfaction de la clientèle et l'excellence de la navigation dans le système de réponse vocale interactive

TORONTO, ONTARIO--(Marketwire - 24 nov. 2010) - Grand & Toy, fournisseur canadien de solutions de bureau, a remporté deux prix de Service Quality Measurement Group (SQM) en 2010 pour l'excellence de ses Centres de service à la clientèle en matière de service et de rendement.

Les prix, présentés la semaine dernière au congrès annuel de SQM Group à l'hôtel Fairmont Royal York à Toronto, rendent hommage aux Centres de service à la clientèle de Grand & Toy dans deux catégories : plus haut taux de satisfaction de la clientèle dans le secteur du détail et du service et plus haut taux de satisfaction de la clientèle pour la navigation dans le système de réponse vocale interactive dans la catégorie toutes industries.

« Ces prix prestigieux reconnaissent surtout le travail de notre personnel, a déclaré Gary D'Andrea, chef de l'exploitation, Grand & Toy. Je suis fier de célébrer leur utilisation judicieuse des procédés et de la technologie pour relier efficacement les clients de Grand & Toy à l'information et aux solutions de bureau répondant à leurs besoins. »

Administrés par SQM Group, chef de file nord-américain du sondage de l'expérience clientèle dans les centres d'appels, les prix sont remis à la suite d'études et d'analyses portant sur plusieurs indicateurs importants, y compris la navigation dans le système de réponse vocale, l'interaction entre l'associé et le client et la résolution des demandes des clients.

« Notre vision est d'offrir un rendement de classe mondiale dans nos centres, a dit le directeur du service à la clientèle, Eli Federman, Grand & Toy. Les prix SQM Group démontrent que nos stratégies pour offrir un service exceptionnel et l'engagement de nos associés dans chacun de nos trois Centres de service à la clientèle produisent des résultats tangibles. »

Les Centres de service à la clientèle de Grand & Toy ont obtenu ces prix SQM Group pour les raisons suivantes :

  • Technologie de réponse vocale conviviale – 97 pour cent des clients sondés ont indiqué que le système de Grand & Toy les a dirigés vers l'associé approprié dès la première fois.
  • Haut niveau de satisfaction de la part des clients de Grand & Toy, qui obtiennent de l'aide compétente – souvent très rapidement – et qui indiquent être très satisfaits de leur expérience client chez Grand & Toy.
  • Engagement des employés aux Centres de service à la clientèle de Grand & Toy, plus de 75 pour cent des d'associés ayant une formation polyvalente pour répondre à tous les genres d'appels possible et le client étant très susceptible de parler à quelqu'un qui peut l'aider dès sa première interaction.

« Grand & Toy est un excellent lieu de travail pour les personnes engagées qui veulent réussir dans un environnement axé sur le client, a ajouté M. Federman. La satisfaction qu'obtiennent nos associés grâce à différentes occasions de perfectionnement professionnel et de formation, parallèlement au sentiment partagé du travail bien fait, d'appropriation et de fierté, contribue à leur engagement envers la famille Grand & Toy. Voilà pourquoi ils veulent rester chez nous. »

Au cours des trois dernières années, le roulement du personnel dans les Centres de service à la clientèle de Grand & Toy a baissé de près de 40 pour cent et se situe actuellement à moins de 25 pour cent, ce qui est beaucoup plus bas que la norme dans l'industrie.

Dans son parcours pour devenir le premier fournisseur de solutions de bureau au Canada Grand & Toy a changé sa façon de mobiliser sa main-d'œuvre et ses clients, en leur offrant des solutions de bureau dans différents points de contact par le biais de ses conseillers d'affaires bien renseignés et très engagés.

Dans le cadre de son engagement à mieux servir les entreprises locales, la société a récemment annoncé la transformation de cinq de ses magasins au centre-ville de Toronto en centres d'affaires; les travaux devraient être terminés en janvier 2011.

Portrait de Grand & Toy

Grand & Toy est un des plus importants fournisseurs de solutions de bureau au Canada. Forte de son héritage qui remonte à 1882, Grand & Toy offre aujourd'hui des solutions renouvelables aux entreprises canadiennes, dans les secteurs des environnements d'affaires, de la technologie, de l'imagerie et des services professionnels, en plus des fournitures de bureau et d'entretien. Elle exploite un des réseaux de distribution les plus vastes au pays et dessert des clients d'un océan à l'autre. Grand & Toy fait aussi preuve d'un engagement résolu envers la responsabilité sociale par le biais d'une stratégie complète de développement durable qui se manifeste par différents programmes environnementaux internes et externes et des actions communautaires.

Pour obtenir plus d'information, visiter www.grandandtoy.com

Portrait des Centres de service à la clientèle de G&T

Dans les Centres de service à la clientèle de Grand & Toy, nous mettons en relation nos clients avec les solutions qui répondent le mieux à leurs besoins. Nos clients peuvent choisir parmi différentes façons de communiquer avec nous pour obtenir l'aide dont ils ont besoin : Internet, téléphone, télécopieur, courriel ou clavardage. En utilisant notre option de clavardage en direct, nos clients communiquent en ligne avec des agents de nos Centres de service à la clientèle. Ils peuvent aussi nous appeler au 1 866 391-8111 en tout temps entre 7 h et 19 h 30, heure normale de l'Est, du lundi au vendredi, ou par courriel à servicealaclientele@grandtoy.com (français) ou customerservice@grandandtoy.com (anglais) et obtenir de l'aide en 24 à 48 heures.

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