SOURCE: GT Nexus

GT Nexus

05 déc. 2013 03h00 HE

Livraison, origine des produits : des pistes pour satisfaire les consommateurs français

Près de 9 consommateurs français sur 10 sont prêts à attendre leurs colis plus longtemps contre 10% de remise sur leurs commandes passées en ligne.

PARIS, FRANCE--(Marketwired - Dec 5, 2013) - Les consommateurs français sont prêts à attendre leur produit acheté sur le net plus longtemps contre 10% de remise et portent une attention particulière à l'origine de leurs achats, contrairement à leurs voisins européens. C'est ce que révèle une étude menée par GT NEXUS, 1ère plateforme de Supply Chain dans le Cloud, sur les modes d'achat des consommateurs en France, en Angleterre, en Allemagne et aux Etats-Unis. Réalisée en collaboration avec l'institut de sondage YouGov, elle démontre également que les commerçants doivent être vigilants face à la multiplication de canaux de distribution et au goût des consommateurs pour le showrooming.

1er critère de satisfaction client : la fiabilité de la livraison ....

Selon l'étude de GT NEXUS, 86% des consommateurs français attachent de l'importance aux options de livraison ou de collecte proposées lors de leur commande. 49% d'entre eux s'attendent à un délai de livraison inférieur ou égal à 3 jours mais ils sont 68% à avoir subi des retards de livraison au moins une fois. Les consommateurs européens se montrent nettement moins tolérants que les américains : 65% d'entre eux en moyenne s'attendent à une livraison en 3 jours maximum, contre 24% seulement outre-Atlantique.

.... mais des délais qui peuvent être rallongés sous certaines conditions 

Les détaillants souhaitant réduire leurs coûts de livraison seront cependant ravis d'apprendre qu'en échange d'une remise de 10% sur leur commande, 89% des consommateurs français sont prêts à faire preuve de patience et attendre leurs colis plus longtemps. Ce pourcentage est supérieur de 3 points à la moyenne européenne. Une opportunité pour les professionnels de faire preuve de créativité et de flexibilité en proposant des rabais ou en multipliant les choix de livraison.

Pour Esther Lutz, Vice-Présidente Marketing Europe de GT Nexus : « Ces chiffres soulignent la nécessité pour les commerçants de maîtriser leurs opérations afin de garantir un système de livraison performant et satisfaire ainsi les attentes de leurs clients. Sans visibilité en temps réel des stocks disponibles dans les différents canaux, le commerçant ne peut pas être suffisamment réactif pour répondre à une telle situation. Les distributeurs qui ont mis en place des systèmes dynamiques qui leur permettent de gérer ses problématiques ont clairement un avantage ici. »

Vérifier l'origine des produits : une spécificité bien française !

89% des personnes interrogées en France vérifient l'origine de leurs achats et 42% le font « toujours » ou « fréquemment ». Par contraste, 21% des anglais, 30% des allemands et 34% des américains ont ce réflexe. Seulement 9% des Français ne vérifient jamais où le produit a été fabriqué.

« Face à cette situation, les commerçants doivent être attentifs à l'approvisionnement de leurs produits et renforcer leur système de traçabilité à chaque étape de la chaine logistique. Les récents évènements au Bangladesh dans le secteur textile ont mis en lumière l'opacité des relations entre sous-traitants et donneurs d'ordre et ont peut-être accentué la sensibilité des consommateurs à ce sujet », ajoute Esther Lutz.

Multiplier les canaux de distribution : oui, si la logistique suit.

La commande en ligne est désormais une tendance bien installée parmi les consommateurs français : 73% d'entre eux ont déjà acheté en ligne mais seuls 3% des participants de l'étude utilisent les réseaux sociaux (type Facebook, Twitter...) pour le faire. Ils sont 2% en Allemagne, 3% en Angleterre et 4% aux Etats-Unis.

Pour Esther Lutz, «Il est indéniable qu'une stratégie multi-canal est nécessaire. Mais les commerçants doivent prendre garde à ne pas concentrer leurs investissements uniquement dans le développement des nouveaux canaux commerciaux tout en négligeant la partie post-commande. In fine, c'est elle qui influence les consommateurs dans leur acte d'achat. Il est complètement inutile de mettre en place des interfaces utilisateurs sophistiquées et multi-supports si vous êtes dans l'incapacité de livrer la marchandise en date, heure et lieu souhaités par le client. »
Les Français fans de showrooming

Ce phénomène qui consiste à voir et essayer les produits en magasin puis d'aller passer commande en ligne, prend de l'ampleur. 70% des consommateurs français déclarent pratiquer le showrooming contre 53% en Allemagne, 62% en Angleterre et 64% aux Etats-Unis d'où l'importance d'une visibilité forte sur son organisation multicanale ainsi qu'une gestion et un contrôle efficace des stocks.

« Pour véritablement tenir la promesse du « shopping partout et tout le temps » (« Anytime, anywhere shopping »), les détaillants doivent travailler à mieux coordonner gestion des stocks, moyens de livraison et expérience d'achat », conclut Esther Lutz.

Cliquez ici pour accéder à l'étude complète: http://mktforms.gtnexus.com/RSConsumerSurvey_Reg.html

A propos du sondage GT NEXUS/YouGov
Ce sondage a été réalisé par YouGov pour GT NEXUS via une interview en ligne des membres du panel de Yougov Plc. Le questionnaire a été distribué à 5000 personnes au Royaume-Uni, aux Etats-Unis, en France et en Allemagne du 20 au 23 septembre 2013.

A propos de GT NEXUS (www.gtnexus.com)
GT NEXUS propose le plus grand réseau inter-entreprises mondial, dans le Cloud et la première plateforme d'exécution pour le commerce international et la Supply Chain. Plus de 25 000 entreprises, de tous les secteurs d'activité, parmi lesquelles Adidas, Caterpillar, Citi, Columbia Sportswear, DHL, Electrolux, Levi Strauss & Co, Kohl's, Nestlé, Pfizer, Renault et Sears utilisent GT NEXUS comme plateforme standard de collaboration multi-entreprises. Cette dernière permet à tous les membres du réseau opérant à différents niveaux de la Supply Chain d'optimiser en temps réel leurs flux physiques et financiers via un échange permanent d'informations, de la commande jusqu'au paiement final.

A propos de YouGov (today.yougov.com)
YouGov est un cabinet international d'études de marché et de conseil, pionnier dans l'utilisation de la technologie pour la collecte de données détaillées et de haute qualité au profit d'entreprises, de gouvernements et d'institutions.

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