Ombudsman Ontario

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04 févr. 2014 09h34 HE

L'Ombudsman enquêtera sur Hydro One Plaintes « alarmantes » à propos des méthodes de facturation, du service à la clientèle

TORONTO, ONTARIO--(Marketwired - 4 fév. 2014) - L'Ombudsman de l'Ontario, André Marin, a annoncé aujourd'hui qu'il mènerait une enquête systémique sur des plaintes à propos de graves problèmes posés par les méthodes de facturation et par le service à la clientèle d'Hydro One. L'enquête portera sur la transparence du processus de facturation de cette compagnie d'électricité ainsi que sur la rapidité et l'efficacité de ses réponses aux préoccupations de la clientèle.

Les plaintes déposées à l'Ombudsman au sujet d'Hydro One ont constamment augmenté au cours des dernières années et ont plus que doublé depuis l'année financière 2011- 2012. Cette année-là, le Bureau de M. Marin a reçu 232 plaintes à propos d'Hydro One, puis le total est passé à 328 en 2012-2013, pour bondir à plus de 600 entre le 1er avril 2013 et aujourd'hui. La plupart des plaintes portent sur des erreurs de facturation, des montants excessifs, des duplicatas, des retards déraisonnables - ou sur des « estimations » faites à partir de critères obscurs.

« Au cours des quelques dernières années, nous avons reçu de plus en plus de plaintes des usagers d'Hydro One à propos de factures qui semblent n'avoir aucun rapport avec la réalité - et à propos du manque de réponses aux questions qu'ils posent », a dit M. Marin.

« Notre Bureau a aidé un grand nombre d'Ontariens à résoudre leurs problèmes de facturation, mais franchement, nous nous sommes aussi heurtés à l'obstruction d'Hydro One. Notre expérience nous montre que les plaintes viennent de partout dans la province, ce qui est alarmant. Beaucoup de personnes qui ont communiqué avec nous se trouvent dans des situations vulnérables et disent qu'elles connaissent de graves difficultés financières et souffrent de stress en raison de leurs démêlés avec Hydro One. »

Les plaintes courantes portent sur de grosses factures de « rattrapage » envoyées à des clients qui n'avaient reçu que des estimations - ou même pas de facture - durant de longues périodes, et à qui Hydro One a donné très peu de temps pour payer ou n'a pas fourni d'explications quant au montant facturé. Beaucoup de gens ont dit aussi qu'ils avaient dû attendre longtemps pour obtenir des renseignements inadéquats du service à la clientèle d'Hydro One.

L'enquête sera menée par l'Équipe d'intervention spéciale de l'Ombudsman (EISO). Elle se concentrera sur les problèmes posés par la facturation et les réponses à la clientèle.

Elle sera effectuée en neuf mois - après quoi M. Marin produira son rapport et ses recommandations.

Hydro One est une société de la Couronne qui appartient à la province, et c'est la plus grande compagnie d'électricité en Ontario, avec 1,4 million de clients. Elle relève du ministère de l'Énergie. Le Ministère et Hydro One ont tous deux été avisés de l'enquête de l'Ombudsman.

L'Ombudsman invite quiconque a des renseignements pertinents pour cette enquête à communiquer avec son Bureau au 1-800-263-1830, à déposer une plainte en ligne à www.ombudsman.on.ca ou à envoyer un courriel à info@ombudsman.on.ca.

M. Marin répondra aux questions des médias d'information à propos de son enquête lors d'une conférence de presse aujourd'hui à 11 h, à Queen's Park. La conférence de presse sera diffusée en direct sur le Web - et la vidéo sera mise en ligne ensuite - www.ombudsman.on.ca

Depuis 2005, l'EISO a effectué quelque 30 enquêtes systémiques majeures sur des problèmes qui touchent de très nombreux Ontariens, déclenchant notamment des réformes dans les domaines suivants : dépistage des maladies chez les nouveau-nés, indemnisation des victimes d'actes criminels, évaluation foncière et système de loteries. Les recommandations de l'Ombudsman qui sont ressorties de ces enquêtes ont été massivement acceptées.

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