Ombudsman Ontario

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07 févr. 2014 15h55 HE

Nouvelle de l'enquête d'Hydro One : Les plaintes à l'Ombudsman ont plus que triplé depuis mardi

TORONTO, ONTARIO--(Marketwired - 7 fév. 2014) - L'enquête de l'Ombudsman de l'Ontario, André Marin, à propos des plaintes sur les méthodes de facturation et le service à la clientèle d'Hydro One a suscité plus de 2 185 plaintes et requêtes - dont 1 500 de celles-ci depuis mardi - soit le plus grand nombre de plaintes que notre Bureau a reçues en si peu de temps à propos d'un organisme provincial.

Avant le lancement de cette enquête le 4 février, le Bureau de l'Ombudsman avait reçu 624 plaintes à propos d'Hydro One, du 1er avril 2013 au 31 janvier 2014. Bien qu'Hydro One compte parmi les 10 organismes qui suscitent le plus grand nombre de plaintes à l'Ombudsman depuis quelques années, M. Marin a annoncé cette enquête à la suite de la récente montée en flèche des plaintes au sujet de factures « alarmantes » d'Hydro One et de la médiocrité de son service à la clientèle. En 2012-2013, il y a eu 328 plaintes; en 2011-2012, il y en a eu 232.

M. Marin a rencontré le président-directeur général d'Hydro One, Carmine Marcello, jeudi au Bureau de l'Ombudsman. « Notre réunion a été constructive et productive. M. Marcello s'est engagé à apporter la pleine collaboration d'Hydro One à notre enquête », a déclaré M. Marin.

L'Ombudsman s'est aussi joint à son personnel de réception des plaintes, mercredi, et il a parlé personnellement à quelques plaignants pour savoir directement quelles étaient leurs préoccupations. « Nous avons mobilisé tous les employés disponibles pour prendre le plus grand nombre d'appels, et tout le monde travaille fort pour traiter les centaines de plaintes qui arrivent sur le Web et par courriel », a-t-il dit.

Les plaintes peuvent être déposées en tout temps grâce au formulaire qui se trouve à www.ombudsman.on.ca (Web ou appareil mobile) et par un courriel à info@ombudsman.on.ca - ou encore au téléphone durant les heures d'ouverture du Bureau au 1-800-263-1830.

« Je tiens à donner l'assurance que toutes les plaintes seront entendues, que les gens téléphonent, envoient un courriel ou communiquent avec nous sur Internet ou avec leur téléphone intelligent ou leur tablette », a dit M. Marin. Notre personnel travaillera aux cas individuels avec Hydro One, alors même que nous creusons en profondeur les vastes problèmes systémiques qui sont au cœur de cette enquête. »

L'Équipe d'intervention spéciale de l'Ombudsman (EISO) a entamé une enquête de neuf mois, centrée sur deux questions systémiques principales : les méthodes de facturation à la clientèle d'Hydro One sont-elles transparentes, et le processus que suit cet organisme pour répondre aux préoccupations de ses clients à propos de la facturation est-il rapide et efficace.

M. Marin a aussi souligné que la confidentialité est garantie par la loi à quiconque souhaite apporter des renseignements pertinents pour cette enquête. « La Loi sur l'ombudsman assure de puissantes protections aux dénonciateurs », a-t-il déclaré.

Le compte des plaintes sur Hydro One est le plus élevé de tous depuis l'enquête menée par l'EISO de l'Ombudsman en 2006 sur la Société d'évaluation foncière des municipalités (SEFM), qui avait suscité 3 720 plaintes en tout. Dans ce cas, le rapport et les recommandations de l'Ombudsman avaient entraîné un gel de deux ans des évaluations foncières, ainsi qu'une refonte des méthodes de la SEFM.

L'enquête actuelle de l'Ombudsman sur les services aux adultes ayant une déficience intellectuelle, en situation de crise, a donné lieu à plus de 1 040 plaintes.

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Voir aussi la fiche d'information ci-jointe :

Fiche d'information: Enquêtes précédentes de l'Ombudsman sur des sociétés de la Couronne - OLG et SEFM

L'enquête de l'Ombudsman sur des plaintes à propos des méthodes de facturation et des services à la clientèle d'Hydro One constitue la troisième enquête systémique de notre Bureau au sujet d'une société provinciale de la Couronne. Les deux enquêtes précédentes ont entraîné des réformes radicales.

2006 : Société d'évaluation foncière des municipalités (SEFM)

Rapport : Viser juste - Enquête sur la transparence du processus d'évaluation foncière et sur l'intégrité et l'efficacité du processus décisionnel à la SEFM

Plaintes : 3 720

Conclusions de l'Ombudsman : Les méthodes de la SEFM étaient secrètes, injustes pour les propriétaires fonciers, contraires à l'intérêt public; les plaintes à propos d'évaluations inexactes étaient écartées.

Principales recommandations : Il devrait revenir à la SEFM de prouver que ses évaluations sont exactes; ses méthodes devraient être plus transparentes.

Résultats : Le gouvernement a imposé un gel des évaluations foncières pendant deux ans, a modifié la loi pour que le fardeau de la preuve revienne à la SEFM; la SEFM a mis en œuvre toutes les recommandations, a créé de nouveaux formulaires, un nouveau site Web et des outils pour que les propriétaires puissent trouver des renseignements sur leurs évaluations.

Citation : La documentation de la SEFM à l'intention du public dit maintenant ceci : « Si une erreur a été faite, nous la corrigerons. »

Pour plus de renseignements : http://bit.ly/1garmtV

2006-2007 : Société des loteries et des jeux de l'Ontario (OLG)

Rapport : Le grand jeu de la confiance - Enquête sur la protection contre la fraude et le vol assurée au public par la Société des loteries et des jeux de l'Ontario

Plaintes : L'Ombudsman a lancé une enquête de son propre chef à la suite de rapports sur des « personnes liées de près » à l'OLG (vendeurs au détail de billets et personnel de l'OLG) qui remportaient un nombre suspect de prix; une fois l'enquête annoncée, 456 plaintes ont été déposées.

Conclusions de l'Ombudsman : Plus de 100 millions $ avaient été payés en prix à des « personnes liées de près » à l'OLG, souvent dans des circonstances suspectes; l'OLG ne faisait pas de vérification des antécédents de ses vendeurs, restait indifférente aux plaintes du public; sa culture visait les profits et non l'intérêt du public.

Principales recommandations : Réglementation des loteries par la Commission des alcools et des jeux; vérifications des antécédents et de l'intégrité des vendeurs.

Résultats : Toutes les recommandations ont été mises en œuvre; la vérification interne de l'OLG a conclu que les prix remportés par des « personnes liées de près » à elle au cours des 13 années précédentes se chiffraient à 198 millions $; a mené à l'installation de machines de vérification des billets dans tous les magasins de vente au détail, a exigé que les joueurs signent leurs billets et a interdit aux détaillants de jouer dans les magasins; les cas de fraude ont été transmis à la police; une technologie a été conçue pour retracer les vrais gagnants.

Citation : L'OLG a fait savoir à l'Ombudsman en 2008 que son rapport « a très rapidement apporté un changement profond et systémique au sein de la Société » et a entraîné « un changement de culture… qui a cessé de faire de l'OLG un organisme uniquement motivé par les profits ».

Pour plus de renseignements : http://bit.ly/1bgUYVg

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